依对方的性格选择回话方式

在沟通中，回话不可千篇一律，对待不同性格的人，回话上应有针对性，主要表现为以下两点。

在回话的方式上，对待慢性子的人，回话时考虑的时间可以加长，而不是对方一说完，你就马上回答，否则，容易给对方造成压力感；对待急性子的人，回话就要快一点，不要拖拖拉拉、拐弯抹角。

在回话的内容上，对待自尊心较强的人，回话就应该委婉一些，不要直来直去，让人觉得有伤面子；对待大大咧咧的人，回话就可以直接一点，甚至可以开开玩笑、“打情骂俏”，因为对方不会生气，反而会觉得你和他是一路人。

两千多年前，大思想家、教育家孔子就已经认识到回话要考虑对方的性格，他在回答不同学生的提问时，就非常注意考虑对方的性格。

正例┡

有一次，学生仲由问孔子：“老师，听到了，就可以去干吗？”

孔子回答说：“不能。”

学生冉求也问孔子同样的问题：“听到了，就可以去干吗？”

孔子回答说：“那当然，去干吧！”

孔子回答两个学生的情景被公西华听到了，公西华感到非常疑惑，就问孔子：“两个学生问你同样的问题，你为什么回答得却相反呢？我有点儿糊涂，想来请教。”

孔子说：“求也退，故进之；由也兼人，故退之。”意思是，冉求做事不够果断，喜欢退缩，所以，我用肯定性的回答给他壮胆，鼓励他自信勇敢一点；仲由好胜心强，胆大勇为，所以，我用否定的回答劝阻他，让他做事要三思而行。

孔子的话也启示我们，在回话的时候，要讲究话随人变的技巧，根据不同的性格来决定回话的策略。若不注意这个技巧，就很容易说错话，得罪人。

有位年轻的销售员由于不注意根据对象的性格回话，冒犯了客户，失去了一单生意。

反例┡

王老板：“小胡，好久不见啊，怎么也不给我来电啊！我店铺里的货已经售完了，什么时候给我补货啊？”

小胡笑呵呵地说：“你小子真是的，缺货了提前跟我打招呼啊，我又不知道你的货什么时候卖完。”

事实上，王老板年纪比小胡大了十多岁，小胡居然没大没小地叫王老板“小子”，这让王老板听了很不舒服，但他还是强忍着说：“我整天帮你卖货，我是为你打工啊，你也得多关心一下我们这些零售商啊！”

小胡：“有话快说，有屁快放，要多少货，我这里忙呢！”

“嘟嘟嘟……”王老板生气地挂断了电话。

其实，小胡在接到王老板电话之前，接到了另一位客户的电话，那位客户就是个不拘小节的人，玩笑话张口即来，小胡也是这类人，所以，他和那位客户聊得特别愉快。当他接到王老板的电话时，也用之前那种回话方式与之交谈，可王老板是个讲文明、懂礼貌、自尊心强的人，小胡没大没小、粗俗随便的说话方式让他很是生气。

射箭要看靶子，回话要看对象。小胡就是因为不懂得根据对象来回话，才致使自己失去了一位老客户。这个故事再次告诉我们，回话一定要看对象的性格，千万不要用一种方式对待所有性格的顾客。具体来说，可以参考以下三点回话技巧：

◎与自我意识强烈、自尊心强的人，回话中应多一些认同

在生活中，有一种人自我意识很强、自尊心很强，最听不得别人公然反对的意见，觉得这样有损自尊心，让自己没面子。对待这种人，我们在回话时，就应多一些认同，多一些委婉的劝说，而且一定要保持礼貌的回话态度。这样才能与对方愉快地沟通。

即使对方的观点没什么道理，你最好也别直接否定他，如说“你的想法错了”“我的办法更好”等，不妨说“你说的不无道理”之类的话附和，积极地接受对方的意见。

◎同性格内向的人谈话，应多一些循循善诱的引导

性格内向的人往往不太爱讲话，尤其是当你和他不熟悉时，他可能沉默寡言，这个时候，你不用太着急，不妨多一些循循善诱的引导，一步步地激发他的谈话积极性。相反，同性格外向的人谈话，你就可以多一些倾听，鼓励他说话，在回话中多提一些问题，多开一些玩笑，营造轻松的谈话氛围。

◎对绅士就用绅士的方式回话，对“流氓”就用“流氓”的方式回话

销售代表小张遇到客户是绅士，他就用绅士的方式回话。如果遇到客户是“流氓”，他就用“流氓”的方式回话。以下是他和客户陈老板针对公司奖励渠道的事情进行的交流。

陈老板：“小张，你好，最近忙不忙啊？很久不见，最近你们公司有什么新政策啊？”

小张：“公司最近出了一个渠道奖励计划，我正要和你谈谈呢！”

陈老板：“真的啊，太好了，还要你多关照呢，奖励细节是怎么样的？”

小张：“是这样的……”

如果客户说话随便，那么小张就用随便的方式与客户交谈。就像上面小胡那样，与客户不分你我。这样往往能取得非常好的沟通效果。