第3章 礼仪制胜：天下没有难做的生意

孔子云：“不学礼，无以立。”自古及今，人们推崇礼仪、崇尚礼仪。商务礼仪是商务应酬的表现形式，礼仪是否到位直接决定企业的成败，正所谓“成也礼仪，败也礼仪”。商务礼仪是决定生意成败的软实力。

【先有礼仪，后有工作和事业】

在商务应酬中，你的合作伙伴未必花费时间去调查你的人品，只是凭借与你交往的过程中你所展现给对方的言行举止、为人处世的态度来对你进行评判，进而对你所代表的企业做出评判。商务礼仪体现细节，细节体现企业的经营理念和文化内涵。

美国哈佛大学教授团曾于1924年在芝加哥某厂做了“如何提高生产率”的实验。他们发现，人际关系是提高生产率的关键所在，“人际关系”一词由此而生。

后来，人们进一步发现，事业成功、家庭幸福、生活快乐都与人际关系密切相关。影响人生成功的因素中，专业技能仅占15%，人际沟通能力占85%。

正因为如此，擅长社交者在社会上越来越受重视。许多公司在招聘高级管理者时，要考察他的人际关系，没有好的人脉，能力再强，也不能录用。如在人际关系方面有超群的能力，有非常好的人脉，其他条件都可放宽。

凡特立伯任纽约市银行总裁时，他雇用高级职员，首先考察的就是这个人是否具有令人称道的人脉。如果说社交是成功的主要因素，那么礼仪就是成功的必备因素。一个人的礼仪在一切事业里都很重要。

礼仪为何如此重要呢？其实不难理解：一个人可以不擅长社交，但不能不懂礼仪。人是社会中的人，生活、办事无时无刻不与人交往，很难想像一个不懂礼节的人会吸引别人与之交往。不懂礼仪之人也往往没有良好的人际关系，也不能获得别人的帮助与支持，甚至会处处遇到阻挠。反之，一个为人处世有礼有节的人，就算他相貌平平，也会得到别人的尊重。因为，无论何时人们更注重的还是内在的修养。

一般来讲，在商务活动中，应在不失礼仪的情况下遵循一些原则。

1.平等

在商务活动中，合作双方在人格上平等、互惠互利，因此要平等相待，不可盛气凌人。

2.诚信

“诚”是人际交往的根本，自古以来一向受到人们的崇尚。以诚待人，才会赢得别人的真诚相待；世故圆滑、尔虞我诈，永远不会有真诚的朋友。

不要轻易做出许诺，一旦做出了，就应认真履行。倘若言而无信，不仅令客户不悦，还可能造成生意的失败。

3.虚心

作为企业领导，要虚心听取客户的忠告，不要讳疾忌医。你也可以在充分尊重对方人格的前提下，提出自己的见解供其参考，不要遇事好为人师。

4.大度

商务人员与客户之间也难免会产生一些小误会，这种情况下要设身处地地多替对方考虑。即使错在对方，也不要不依不饶，应该大度地谅解对方，这样才能有持久的交往。

5.距离美

在商务活动中，双方要保持适度距离，不要过于亲近。人际关系本质上是人际心理关系，而每个人都需要保持一定的心理自卫距离。过于亲近会引起对方的不安全感，影响双方关系。

6.宽以待人

在商务场合，不可严以对人、宽以对己，这样有悖公平，只会导致对方反感。只有严于律己、宽以待人，方能赢得对方敬重。

7.自尊自爱

商务场合要自尊自爱，不要热衷于接受他人的馈赠。关系不错的客户诚心诚意地相互赠送一些小礼物，利于联络感情、增进友谊，是很正常的；可对于交往不深的客户的礼物，尤其是异性间的馈赠，最好谢绝，不可来者不拒，否则可能受制于人。

8.戒骄戒躁原则

商务交往要戒骄戒躁。即使你的身份地位发生了变化，高于对方，也不能摆出一副了不起的架势，对老客户尤其要注意。

【礼仪之先是顾及他人颜面】

中国人对自己的面子都是十分在意的。在商务活动中，保留别人的颜面，对自己有百利而无一害，因为对方会心存感激，因而会想方设法报答你。有些时候，给别人留面子，比给他钱财更有用。

上司问下属：“交代你写的计划书写好没有？”下属心里可能想：“糟糕，晚上忘了写了。”但是碍于面子问题，嘴上却说：“写好了，只是早上急着要准时上班，忘带了。”上司明白，这是下属在找借口，如果说破的话，下属面子上过不去，以后可能处处都要与自己唱反调，所以只是淡淡地说：“哦，那明天别忘了带过来。”

下属因说谎暂时保住了自己的颜面，下班后自然会赶快把它写好，放在公文包里，第二天一上班，就把它交上去。下属不但完成了工作，而且吸取了教训：这一次差点惹麻烦，幸亏平时信用还不错，勉强抵挡过去，下一次不可以再犯，以免被拆穿了，不但难堪还可能受罚。这样既可以保证计划书尽早完成，又不会伤了彼此的和气，何乐而不为？

要讲商务礼仪，首先就是要懂得时刻顾及别人的面子。倘若你自恃自己的面子大，不把别人放在眼里，碰上死要面子的人，就可能不吃你那一套，甚至可能撕下脸皮和你对着干，这样常常会把彼此的关系弄僵。

懂面子，你还得去要面子，假若你请客户吃饭，而客户不太领情，这时，你便不能割袍断交，你要学会去要面子，你要说看在多年交往的分上，给我一个面子。只要他给了你面子，他吃了饭，那么，他的人情算欠下了，即使饭是客户给你面子才吃的。送礼也一样，让客户给个面子收下，这个面子你得去要。

另外一点是给面子要给得恰当，不恰当就是不给面子。如果被请之人面子大，而又未受到应有的待遇，则成了极伤面子的事情。

人是做成一切事情最重要的因素。没有人就无所谓成事，没有合格的、高素质的人，同样做不出成功的事。一个优秀的商业人士必须具备优秀的素质和饱满的热情，另外他还必须具备相关的技巧。要想成为一名优秀的生意人，就必须使自己能够担当起多重身份和角色，具备多项工作能力。能够因人而宜、因地制宜，随机应变，巧妙地促成交易。

商务人士要与各色人物打交道，因此，要对各种人的思想、感觉和行为表现保持敏锐的洞察力，这点在推销的过程中是非常关键的。比如，你在向客户介绍企业的最新产品，客户也非常感兴趣聆听你的介绍。但当你提及价格时，客户便不作声或面露难为之色。这时，你就需要及时地顾及客户的颜面，巧妙地将话题引到客户能接受的产品上。

一位销售高手在谈到自己的成功诀窍时说：“我为顾客解忧，顾客为我解难。”推销员要帮助顾客解决他所面临的问题。一位推销员应首先明确顾客的需求是什么，并找出最合适的解决方案，从而解决顾客的困难。

哲学家：俗话说“人上一百，形形色色”，事实上，客户也是形形色色的。遇到喜欢争辩或脾气不好的客户，优秀的生意人就必须像哲学家一样，表现出无比的耐性与修养，而不为之动气，宁争千秋，不争一时。

一个优秀的生意人必须言之有物，态度中恳。换句话说，诚恳的时候应该很诚恳，慷慨激昂的时候应慷慨激昂，失望的时候又应表现得很失望，所以，说话的态度和说话的内容对生意人来说是同等重要的，主动掌握商谈的内容，如果被客户牵着鼻子走而不能主动控制商谈的主题，那么交谈的结果就令人十分担忧了。

做生意的根本目的其实就是考虑如何把产品推销出去，更重要的是他必须真正关心别人的利益。“不为别人的利益着想，就不会有自己生意的兴隆。”只有像朋友一样真正地关心对方，而赢得友谊的回报，这样他才能做长久的生意，才能够在交易之外获得更多精神上的满足。

永远不要说这样的话：“看着吧！你会知道谁是谁非的。”这等于说：“我会使你改变看法，我比你更聪明。”——这实际上是一种挑战，在你还没有开始证明别人的错误之前，他已经准备迎战了。为什么要给自己增加困难呢？

商务人员在应酬中千万不要把自己放在客户的对立面，不要让客户和自己都下不了台。只有时刻顾及客户的面子，才能更好地相处，才能达成合作促进成功。

【礼仪生和气，和气好生财】

在商海中，如果你不想孤立，就要学会如何与人相处。尽管世界广大人心复杂，你依然要坚守自己的底线，以礼待人。不求人人都喜欢你，但至少让别人觉得你谦和有礼。

一个知礼懂礼之人，必是受人尊敬之人。这样的人多有一颗为人着想的心。实际上，为别人着想就是为自己铺路。

在激烈的商业竞争中难免会遇到各种不同的人，往往因为各自利益等难免发生口舌之争或意见相左的局面。然而聪明的人总是以和为贵，总能巧妙地化解分歧，避免争论，从而赢得别人的好感。

著名的心理学家卡尔·罗吉斯在他的《如何做人》一书中写道：

当我尝试去了解别人的时候，我发现这真是太有价值了。我这样说，你或许会觉得奇怪。我们真的有必要这样做吗？我认为这是必要的。在我们听别人说话的时候，大部分的反应是评估或判断，而不是试着了解这些话。在别人述说某种感觉、态度和信念的时候，我们几乎立刻倾向于判定“说得不错”或“真是好笑”“这不正常吗”“这不合情理”“这不正确”“这不太好”等。我们很少让自己确实地去了解这些话对其他人具有什么样的意义。

这就是善于以自我为中心的人过分地相信自我的标准。因而在日常的人际交往中，我们遭遇太多的争论，造成太多心与心的嫌隙。在那些自以为是的争论中，我们竭尽全力地维护那些并不全面、并不成熟的观点。对那些无关紧要的问题不足称道的异己意见，我们给予太隆重的对待。一场狂风暴雨般的唇枪舌剑过后，我们得到的仅是“心乱”，失去的却是“亲密无间”，或许，我们还得到些什么？在过后的日子里，我们发现那是嫌隙与隔膜。感谢上帝，我们因此又多了一个“敌人”。在以后的日子里，我们有更多的机会锻炼我们那“锐不可当”的口才。

卡耐基曾说：你赢不了争论。要是输了，当然你就输了；如果赢了，还是输了。在争论中，并不产生胜者，所有不愿与人对立的人在争论中都只能充当失败者，无论他（她）愿意与否。因为，十之八九，争论的结果都只会使双方比以前更相信自己绝对正确，或者，即使你感到自己的错误，却也绝不会在对手面前俯首认输。在这里，心服与口服没法达到应有的统一，人的固执性，将双方越拉越远，一场毫无必要的争论造成了双方可怕的对立。所以，天底下只有一种能在争论中获胜的方式，就是避免争论。

事实上，我们已深深领教了“死要面子”的苦果，所以，此时，我们不再面临任何的障碍，我们有足够的勇气和力量，用来迅速而热诚地承认自己的错误，这比起为自己争辩有效和有趣得多。避免争论，我们赢得了好感。

此外，在做人办事时，应和和气气，有损人面子的事情一定不要做，有损别人面子的话则一定不要说，这样，当请别人给你办事时，别人才不至于拒绝。不给人面子带来的后果有时是很严重的。

小说《三国演义》名将关羽，过五关、斩六将，温酒斩华雄，匹马斩颜良，偏师擒于禁，擂鼓三通斩蔡阳，“百万军中取上将之首，如探囊取物耳”。然而，这位叱咤风云、威震三军的一世之雄，下场却很悲惨，居然被吕蒙一个奇袭，兵败地失，被人割了脑袋。

关羽兵败被斩的最根本原因是蜀吴联盟破裂，吴主兴兵奇袭荆州。吴蜀联盟的破裂，原因很复杂，但与关羽其人的骄傲有着密切的关系。

诸葛亮离开荆州之前，曾反复叮嘱关羽，要东联孙吴，北拒曹操。但关羽对这一战略方针的重要性认识不足。他瞧不起东吴，也瞧不起孙权，致使吴蜀关系紧张起来。关羽驻守荆州期间，孙权派诸葛瑾到他那里，替孙权的儿子向关羽的女儿求婚：“求结两家之好”，“并力破曹”，这本来是件好事。以婚姻关系维系补充政治联盟，历史上多有先例。如果放下高傲的架子，认真考虑一番，利用这一良机，进一步巩固蜀吴的联盟，将是很有益处的。但是，关羽竟然狂傲地说：“吾虎女安肯嫁犬子乎？”

不嫁就不嫁嘛，又何如此出口伤人？试想这话传到孙权那里，孙权如何吃得消？又怎能不使双方关系破裂？

关羽的骄傲，使自己吃了一个大大的苦果，被自己的盟友结束了生命。

俗话说：蚊虫遭扇打，只为嘴伤人。以尖酸刻薄之言讽刺别人，只图自己嘴巴一时痛快，殊不知会引来意想不到的灾祸。生意场上，原本没有那么多的矛盾纠葛，往往只是因为有人逞一时之快，说话不加考虑，只言片语伤害了别人的自尊，让人下不了台，才产生彼此争斗的局面。所以，请牢记“和气生财，财生和气”。

【优雅的气质是礼仪之本】

在商务场合，有的人似乎天生就具备无与伦比的气场，即便不说话也会吸引众人的目光。这就是气质的独特魅力。一个人具备什么样的气质，对其精神面貌有很大的影响。人的容貌如同一朵花，花儿总有凋零之时，而人的气质所带来的风采则是与日俱增的。

那么，究竟什么是气质呢？所谓气质，一般而言是指人的相对稳定的个性特点、风格和气度。说一个人的气质美首先表现在其丰富的内心世界，而理想则是内心丰富的一个重要方面。因为理想是人生的动力和目标，没有理想和追求，内心空虚贫乏，是谈不上气质美的。品德是气质美的又一重要方面，为人诚恳、心地善良是不可缺少的。文化水平在一定程度上影响着一个人的气质。此外还要胸襟广阔。

气质美还表现在举止上，一举手、一投足，走路的步态，待人接物的风度，皆属此列。朋友初交，互相打量，立刻产生好的印象。这个好感除了源自言谈之外，就是举止的作用了。要热情而不轻浮，大方而不造作。

气质美还表现在性格上。这就是要注意自己的涵养，要忌怒、忌狂，能忍让，体贴人。温柔并非沉默，更不是逆来顺受、毫无主见。相反，开朗的性格往往透露出天真烂漫的气息，更能表现内心情感，而富有感情的人更能引起共鸣。

高雅的兴趣也是气质美的一种表现。爱好文学并有一定的表达能力，欣赏音乐且有较好的乐感，喜欢美术并有基本的色彩感，等等。

有许多人外表并不美，但在他们身上却流露着夺目的气质美，如工作的认真、执著，聪慧、洒脱、敏锐，精明、干练。这是真正的美，和谐统一的美。

追求美而不亵渎美，这就要求我们每一个热爱美、追求美的人都要从生活中悟出美的真谛，把美的形貌与美的气质、美的德行结合起来。只有这样，才是真正的美。

一个心灵美的人，展现在个性上更具人格魅力。魅力是别人对你的看法，他们通过你的外在表现、你的行动与思想，对你产生了喜欢以至某种带有神秘色彩的感情，所以魅力本身是一种感情。而别人对你的感情是与你对他们的感情密切相关的。如果你的感情特征是积极的、友善的、温和的、宽容的，那么你一定会魅力大增；反之你就会成为一个不受欢迎的人。所以一个人的个性在很大程度上影响了他的人际交往。

那么什么样的人是富有魅力的人呢？什么样的性格可以造就魅力呢？西方心理学家曾提出了一种说法，称之为“令人愉悦的个性”。如果你拥有令人愉悦的个性，你往往会使自己的魅力大增。人的情感和表现是复杂的，并非所有的性格都是令人愉悦的。有一些性格令大部分人感到不喜欢、讨厌，甚至是难以容忍。比如，人们一般不喜欢消极的、极端化的性格特征，人们对报复性的、敌意的性格特征更是感到厌恶。一般人们都喜欢富有热情的、积极向上的、友善的、亲切温和的、宽容大度的、富有感染力的性格。所以，如果你能够培养出为大部分人所喜欢的正面性格，那么你成功的可能性就大大增加了。

【愉悦的个性是礼仪之基】

一个处处受欢迎的人，未必是一个优秀的人，但他一定是一个有着阳光心态、充满关怀、愉悦个性的人。一般来讲，令人愉悦的个性包括以下几方面的性格特征。

1.富有热忱

很多人之所以不能成功，是因为他们缺乏热忱。他们缺乏对人、事、物的热情关注，甚至对争取成功也缺乏热忱，这样他们当然无法成功。你是否对某些事情充满热忱？你是否特别关注于某个学科？你是否希望自己在某个领域有所建树？是否有些知识和问题在不断地吸引你的注意力？你是否热衷于学习钻研某项技术，并全身心地投入其中？如果你不是这样的，那么你就要有所改进。你要记住：一定要培养自己对人、对事、对学习新事物的无限热忱。如果你能逐渐做到这一点，那么你就是一个潜在的成功者。

在商务应酬中，每个人都喜欢谈论自己最擅长的东西，展现自己的魅力所在。所以你与他人友好交往、建立良好人际关系的前提，是尊重并倾听他人所谈论的话题，因为这些话题往往能体现出他的优势与价值，但这对你来说，往往又是学习和吸取新知识的大好机会。你要对任何人感兴趣，而不是只关注你现在认为最重要的人物，而且最好能一直保持下去。如果你无法做到这一点，那么你在其他方面的优势就要大打折扣。你真正地去注意别人，这比对他说些恭维的话要更有益处。你要学会去关心别人正在做的事情，这对他人来说，意味着你很重视他的工作与成就，而这对你本身来说也是一个学习新知识的机会。

培养热忱的一个重要方面是对事物的兴趣。此外，对事物的热忱还会有助于你激发带动其他人，使他们觉得你是一个精力充沛、充满活力的人，这也可以大大地提升你的形象与魅力。所以拿破仑·希尔经常告诫人们：“要努力表现并提高你的热忱”。热忱是令人愉悦的个性的一部分，热忱可以改变你的人生。

2.亲切随和

许多关于魅力的书籍都强调一个伟人大都有一种神秘感与威严，这有一定道理。威严固然令人敬畏，但亲切随和则更会使所有的人喜欢。随着社会的进步、教育的普及、身份的平等化，这种个性成功的可能性越来越小。因此，在一个自由平等的社会，让他人喜欢你，远比让他人敬畏你更有价值。让别人喜欢你，可以为你带来合作机会，为你带来一笔笔交易，为你带来商业利益。而让别人敬畏你，能给你带来什么呢？

在现代社会中人们认为成功的个性之一是亲切随和。亲切随和的最大好处是对人平等，给人以尊重感。如果你想与别人建立起一种良好的关系，尊重他人是人际关系最重要的一条原则。亲切随和的人往往更能广交朋友，善结人脉，总能获得他人的好感与认同。

3.温和谦恭

在商务应酬中经常会遇到这样一些人，他们对他人的看法总是很尖刻，或者是与人交往时经常咄咄逼人、盛气凌人。这种人的共同特征是缺乏温和的性情与谦恭的心态。

温和谦恭的性情表明一个人极富涵养，非常成熟，对人和物都有全面的看法。成功者在性格上的特点往往是不骄不躁、心平气和，他们在任何复杂问题面前都能保持清醒的头脑，不被烦躁不安的情绪所支配。即便他们受到了恶意的攻击，也能心态平和，因为他们知道，谦虚温和与泰然处之是对付恶意攻击的最好办法。

在商务应酬场合，若能做到性情温和、彬彬有礼，就会为你奠定成功的基础。在令人愉悦的个性中绝对找不到傲慢、自大和唯我独尊的影子。在任何时候都不要愤怒，愤怒没有任何价值；在任何时候都不要急躁不安，急躁不安也不会给你任何助益。成功者有一颗清醒冷静充满信心的头脑，但他们一般也有一颗谦恭的心。在现代社会，每个人都会在很多领域是知识上的盲人，而谦恭可使你无须掩饰自己的无知与缺陷，还会使你学到很多更有价值的东西。

4.富有感染力

如果你做到了前面所讲的三条，你就是一个很受欢迎的人了。但如果你还能做到这一条，就会使你更具魅力。你是否注意到，成功者的重要特点是他的个性富有感染力。每到一处，他都善于用自己的行动和语言打动别人，否则他怎么给别人留下深刻的印象呢？所以，你要努力培养你的感染力。

感染力的基础是共鸣，是一个人能力因素和情感因素的完美结合。一些成功的人之所以具有感染力，是因为他们懂得大部分人所关心的事物，他们能细心地观察每个人的利益、态度与感受。

一个人的正义感、同情心往往是感染力之源。在日常生活中，一个人的感染力更多是来自于情感方面。所以，一个具有感染力的人，也是一个具有道德影响力的人、一个正直善良的人、一个对他人的痛苦具有同情心的人。

“性格塑造人”，同样也是性格塑造成功。热忱、亲切、随和、谦恭、温和、宽容、感染力这些优秀的品质，构成了你令人愉悦的个性，从而有助于你获得他人的善待，建立一张宽广结实的人脉关系网。

【商务交往离不开眼神礼】

在商务场合，很多人士都擅长察言观色。直觉敏锐的客户初次与人接触时往往仅看一下对方的眼睛就能判断出“这个人可信”或“要当心这小子会耍花样”，有的人甚至可以透过对方的眼神来判断他的工作能力的强弱。

能否博得对方好感，眼神可以起主要的作用。言行态度不太成熟的人，只要他的眼神好，有生气，即可一俊遮百丑；反之，即使能说会道，如果眼睛不发光或眼神不好，也不能博得客户的青睐，反而会落得“光会耍嘴皮子”的下场。

不论你如何强烈地反驳对方都必须笑容满面，如果不笑就无法保持温柔的眼神。在生意人的“词典”里，不应该有嘲笑的眼神、怜悯的眼神、狰狞的眼神或愤怒的眼神等字眼。

为此，需要克服一些不当的眼神。

1.不正面看人

不敢正面看人可表现为不正视对方的脸，不断地改变视线以离开对方的视线；或低着头说话；或眼睛盯着天花板或墙壁等没有人的地方说话；或斜着眼睛看一眼对方后立刻转移视线；或直愣愣地看着对方，与对方的视线相交时立刻慌慌张张地转移视线，等等。

大家都知道，怯懦的人、害羞的人或神经过敏的人是做不成生意的。哪怕你只有那么一点毛病也必须立刻改掉。不妨在和家人朋友谈话时，下工夫用眼睛盯着对方来进行训练，使自己能以平常心说话。

2.贼溜溜的眼神

如果有一双贼溜溜的眼神可就麻烦了。有的人因职业关系访问客户时有目的地带着一副柔和的眼神，可是一旦紧张或认真起来则会原形毕露，瞪着一副可怕的贼眼，反把客户吓一大跳。

带有贼溜溜眼神的人仅在从事销售工作时注意还不够，必须时时刻刻注意自己平时的日常生活，养成使自己的眼神温和的习惯。如果想从根本上解决的话，对一切宽宏大量是治疗这种眼神的唯一办法。

3.混浊的眼

上了年纪的人眼睛混浊是正常现象。但是有的人年纪轻轻的却也眼睛混浊布满着血丝。这样的人给人一种不清洁的感觉，甚至被误认为此人的人格也是卑下的。作为一位商务人员来说这是非常不利的情况。

只要不是眼病，年轻人的眼睛本不会混浊。眼睛混浊的年轻人往往是由于睡眠不足和不注意用眼卫生所引起的，因此，一定要注意睡眠和眼睛卫生。

4.冷眼

心眼儿冷酷无情，眼睛也给人一种冷冰冰的感觉。有的人心眼虽然很好，可是两眼看起来却冷若冰霜，例如理智胜过感情的人、缺乏表情变化的人、自尊心过强的人或性格刚强的人等往往有上述现象。这种人很容易被人误解，因而被人所嫌弃，若从事商务活动则不会有所成就。

因此，上述这类生意人应对着镜子，琢磨如何才能使自己的眼神变得柔和和亲切及惹人喜欢，同时也要研究一下心理学。

5.直愣愣的眼

出差访问客户时，环顾四周是件非常重要的事。眼不斜视直愣愣地朝着对方的办公桌走去，是没有经验的表现。那应该怎么办呢？首先，要环顾一下四周，视线能及的人就走上前去打个招呼，远的就礼貌地行个注目礼。

客户单位的主管、一般的工作人员即使与你的业务并无直接关系，也要诚心诚意地向他们打招呼，这样不但可以提高你的声望，而且在某些情况下他们还会给你意想不到的帮助。

另外，和很多客户说话时行注目礼也是很重要的事，要一边移动视线交互看着全体人员的脸，一边说话。一般来说大家比较注意发言多的客户，而往往忽视了不发言的人，这就有点失礼了。对一言不发的人也要注意到，这样一来气氛就大不一样了。

【商业应酬得宜于微笑礼】

微笑是富有魅力的。笑，是每个人都可无数次显露的表情。但是，在各种各样的笑容里，最动人的要数微笑。因为微笑最能表达出一种热情而积极的处世态度。一个热爱生活的人，一个积极向上的人，微笑必定是他显露得最多的表情。在商务活动中，微笑是生意成功的催化剂。

记得有位名人说过这么一句话：“微笑是上帝为人类设计用来给予的，而不是珍藏的。”一张微笑的脸，可以照亮一片天空。

谁要是把微笑珍藏起来，那既不能保鲜也不会增值，久而久之，倒可能失去微笑的功能，甚至一咧嘴就抽筋，比哭还难看。苦了旁人不说，自己也不舒服。若是经常微笑着面对生活、面对他人，就会滋润心灵并传播开来，在人世间流淌不息。

上帝的这个设计是体现了辩证法的，看上去是给予、是奉献，其实也会有收获和回报。

首先是微笑使人美丽，特别是女人。很普通的一位女性，拿时下的话说，在人海中或许根本吸引不了眼球，但只要她善于微笑，发自内心的笑意总挂在脸上，那么她一定会变得生动、可爱，有神采。

微笑还会给人自信。无论多么胆怯的一个人，脸上有了微笑也就有了与人沟通、交流的渠道；有了参与现代社会竞争、角逐和面对挑战、超越自我的愿望；有了热爱生活、制造快乐、享受人生的基础。因为自信的微笑就像蒙娜丽莎的微笑一样，是无法伪装的。而一个人是否自信，就是决定能否成功的先决条件。自信会在争取成功的过程中逐渐增强，但不可能在毫无自信基因的土壤里生根发芽，开花结果。

微笑还能让人得到尊重和信任。“巴掌不打笑面人”，也就是这个意思。即使有了什么小过节，你以一脸真心实意的微笑示人，也就容易化解了。

微笑是自信的象征。一个人即使在遇到极严重的危险或困难时，也仍然微笑着，好像若无其事。这种微笑充满着自信，充满着力量。它好像有一种超凡的魔力，像阳光一样，可以驱散阴云，驱散黑暗，把许多令人阴郁、沮丧、恐惧、苦恼的情绪一扫而光。

微笑是礼貌的表示。一个懂礼貌的人，微笑之花开在他的脸上，永不消失。对认识的人或陌生的人，他都将微笑当做礼物，像春风和春雨一样，慷慨地、温暖地奉献给人间，使人们感到亲切、愉快。

微笑是和睦相处的反映。能够与别人相处得很好的人，往往能保持经常的微笑，他不仅在别人面前，笑容满面，和蔼可亲，当他独自一人的时候，他想起别人也会微笑。他觉得人人待他都很好，人人都可爱，人人都相信他、喜爱他。

在商务应酬中，如果人人脸上都有微笑，会使苦恼的人也感到愉快、安详，气氛也融洽、平和，至少人人的心中都少了许多令人不愉快的怒气和戾气，争吵打斗的事情也就越来越少了。这种微笑，好像是一种磁力、一种电波，能够跟许多人的心灵相通、相近、相亲。

有的人认为对自己看不起的人，就不必微笑；有的人只对自己想要讨好的人微笑，而对自己的部下、晚辈，从不微笑，仿佛这样做有损于自己的尊严。

这种人的微笑不是发自内心的微笑，而是一种所谓“皮笑肉不笑”的微笑。这种微笑，是做给别人看的，不是真诚的。每一个善良真诚的人，切莫被这种虚假的微笑所迷惑，上当受骗。

微笑有时也可以是内心忧郁的表露。巴金在《家》中描写梅死了丈夫，回到省城，来到高公馆，与众表兄妹相见时，脸上露出了一丝微笑。这是一种凄凉的微笑，是无可奈何的微笑，是忧郁的微笑，就像阴天的太阳，偶然从云朵隙缝中，露出一丝淡淡的光辉，一转眼就消逝了。

真诚的微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人能真诚地微笑，使美好的情操、愉快的思想和温暖的情怀以及善良的心地，水乳般地交融在一起。发出真诚微笑的人，表现出对别人的感觉敏锐且尊重，同情、体谅并乐于帮助别人；他愿意分担他人的忧伤，减轻他人的痛苦，同时，也愿与他人分享快乐。正如瑞典一句谚语所说：“与人分享的快乐是双重的快乐，与人分担的痛苦是减半的痛苦。”

与善于发出真诚微笑的人交朋友，无疑会得到坦诚、热情、无私的帮助。

微笑是人所拥有的一种高雅气质，是成熟人格的象征。善于微笑的人通常是快乐且有安全感的，也能使他人感到愉快。

微笑是一种交际手段，真诚的微笑能够拉近彼此的距离。在商务应酬中，商务人员要让自然的微笑时时在脸上绽放，让对方感受到你的真诚，自然而然就对你产生了信任。合作成功，指日可待。

【商务应酬中的行为禁忌】

在商务场合，各色人等皆有。有的人举止得体、风度翩翩；有的人不拘小节、阿谀逢迎。显然，人们都喜欢与前者打交道。我们常说一个人有风度，实际就是其气质、涵养的外在体现。一个有风度的人，在商务应酬中，一举一动都能彰显其智慧和修养，在这社交圈中必有良好的人脉。

风度的形成不是一朝一夕之事，要从点滴做起，商务人员更要多方面培养自己，使自己在应酬中如鱼得水。

在商务应酬中，有一些行为是必须注意的，否则会严重损毁自己的风度。

1.在人前打呵欠

在商务应酬场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起。”

不要以为你疲倦了打个呵欠是很自然的，但是，对方永远都不会这么想。

2.不在人前掏耳挖鼻

在商务应酬中，无论如何，都不可在人前掏耳挖鼻。这个不雅的举动往往令对方感到恶心和反感，而且还会让人感到你很傲慢、不懂礼貌。如果真的是痒得难以忍受，不妨暂时离开并表示歉意，这样既能解决自己的“难言之隐”，又不失礼仪。

请记住，不要以为掏耳挖鼻是个小动作，因为对方可以将其无限放大。

3.不在他人面前抖动双腿

在商务应酬的场合，经常有人在坐着的时候，双腿犹如痉挛般地不停颤动，甚至还会带动座椅摇动影响他人，让人反感。这种丝毫不顾及他人感受的举动是不文明的举止，必须防止。

试问，谁会喜欢这种举止的人？双腿颤动不停，不但令对方视线不舒服，而且也给人以情绪不安定的感觉。

在抖动腿的一刻，你的仪表再潇洒也会在瞬间荡然无存了。

4.不要拨弄头发

留着长发的人，在商务应酬时，常常会不自觉地拨弄头发。这种习惯，会令人产生不尊重的感觉。因此，一定要避免。

5.不当使用手机

手机是现代人们生活中不可缺少的通信工具。如何通过使用这些现代化的通信工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题。

如果事务繁忙，不得不将手机带到商务应酬场合，那么你至少要做到以下几点：（1）将铃声降低，以免惊动他人；（2）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量；（3）如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人；（4）如果下次你的手机再响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”，然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完再入座；（5）如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。

另外，还要注意，在应酬中，男士应表现出刚劲、强壮、英勇和威武之态，给人一种强壮的美感，而不要忸怩作态。阳刚的表现不等于粗野，满口脏话，衣冠不整，不拘小节；也不是故作姿态，装腔作势。“粗野”，是一种缺少教养的表现。良好的表现是要在交际中自然大方、从容不迫、谈笑自如，说话和气、文雅谦逊，尊重别人。而当男士以主人的身份出现时往往是社交成败的关键，他要热情地接待每一位来访者。对来访者相见时，要热情地握手问候，分别时要礼貌道别。

在应酬中女士则要表现得举止优雅得体。要表现出女性的温柔、娴静、典雅之美，动作要轻柔自如，经常面带微笑，笑容自然，使人感到亲切友善。在公开社交场合，女士举止应自然大方，不要忸怩作态，不要轻佻，更不可挤眉弄眼，过分地装出副笑脸，给人的感觉就如同献媚。在青年男女共同社交场合，女子之间切忌交头接耳窃窃私语，以及发出一些使人莫名其妙的笑声。女士担任主人的职务时应注意男士的处境，当一位男士身处几位女士之中，他会感到不自然。这时女主人应主动“出击”，找出共同话题。当女士被男士邀请时，不要断然拒绝或含糊其辞，如不能赴约，应给以解释或婉言谢绝，更不可出言不逊使人难堪。

在商务应酬中，除了需要避免不文明举止外，与人交谈时还应该注意交谈时双方的距离。距离过近或过远都会有失礼貌。距离过远，会使交谈者误认为不愿与之接近，有拒人千里之外的感觉；距离过近，稍有不慎就会把唾沫溅到别人脸上，或者口中或身上的异味被别人闻到，令人生厌。如果对方是异性，对距离的保持不适当，还会使之戒备或者被他人误会，特别是未婚男性与未婚女性之间。如果男性有吸烟史或口臭等口腔之疾，更要注意自己的形象，不要忘乎所以地谈论，要考虑别人的感受。

那么，与人交谈时到底保持怎样的距离才算合适呢？这主要根据具体情况而定，一般礼貌距离是0～45厘米为亲密距离，45～120厘米为熟人距离，120～300厘米为社交距离，300～800厘米为公众距离。

综上所述，在现代商务应酬中，要时时审视自己的一言一行，切勿因犯了礼仪大忌而得不偿失。

【情景模拟：言行得体并尽量显出你的涵养】

商务应酬中，仪态很重要。仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体所呈现的样子，一个人的一举一动、一颦一笑、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

商务应酬中，要时刻注意自己的仪态，美丽的行为举止总能给对方留下一个好印象。举止行为体现一个人的修养。商务人员在应酬中要做到行为文明、举止得当。交谈和出席任何场合都要符合一定的标准，注意细节，才能给别人留下好的印象。长期以来人们在举止方面有约定俗成的规则，基本要求是人们的言行举止在不同场合要使用得当。

参加人数：2人

训练目的：熟知仪态礼仪，举止恰到好处。

训练要点：点头、举手、起立、鼓掌、拥抱等。

模拟准备：适宜会见的场所。

得分要点：（满分100分）

1.点头。用点头来打招呼时，是否用眼看着对方，面部是否略带微笑，是否等对方有所表示时再转向他方。点头和握手是否配合使用。（20分）

2.举手。二人相距较远，宜采用此种打招呼方式。既可以表示认出对方，还可以在短距离内表达你的敬意。（10分）

3.起立。假设是一个比较正式场合。位卑者向位尊者表示敬意的礼貌举止之一就是起立。（10分）

4.鼓掌。这是在社交场合表达赞许或向别人祝贺等感情的礼貌举止。假定是正式商务应酬场合，当重要人物出现、精彩演讲或表演结束都要报以热烈的掌声。（20分）

5.拥抱。这是传达亲密感情的礼貌举止。假设对方是外国来宾，要主动上前面带微笑，亲切拥抱，表达敬意。（20分）

6.走路。身体挺立，两眼直视前方，两腿有节奏地迈步。行走时步履轻捷，两臂自然摆动。走路原则是：轻而稳，胸要挺，头抬起，两眼平视，步度和步位符合标准。（20分）

总之，模拟训练时在言行举止间要尽量显出你的涵养来。一个合格的商务人员必然是有良好的行为姿态，举止端庄之、风度翩翩之人。