六、突发事件应急处理
突发事件也就是突然发生的事情：一是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；二是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。
1.突然局部起火
遇到餐厅局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下。
（1）遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，要及时拨打119报警。
（2）遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
（3）遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。
比如，推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散客人，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，应马上拨打119报警。
（4）如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报餐厅管理层。如火灾较严重，必须即时电话上报餐厅管理层，事后将事件经过书面上报。
2.员工受伤的处理
（1）视严重性送医院急救或进行就地救护、看护。
（2）了解该员工的现职，找出替代的人选接替其工作。
（3）照应受伤员工，并致以慰问及关怀。
3.客人受伤的处理
（1）视状况通知附近的相关医疗机构，施行急救措施。
（2）如果伤情严重需要住院，应立即对伤者进行身份确认，并联络家属，进行是否有住院必要性的讨论，以及协助办理住院手续。
（3）寻求当时的目击客人，记录其身份，以便以后进行保险处理。
4.客人抱怨的处理
面对抱怨连连的客人，原本就不易处理，因此有必要教育一线人员学习应对的技巧，并予以适当的协助处理，这是挽回可能失去的客源的不二法门，具体如图1-10所示。
图1-10
图1-10 客人抱怨的处理方法
5.突然发生斗殴事件
遇到餐厅发生打架斗殴事件，处理方法如下。
（1）员工斗殴。如果是餐厅内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因做调查，将责任人送有关部门处理，同时上报上司部门。
（2）客人斗殴。如果是在餐厅内客人之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他客人，将旁边的客人引导到其他区域，尽量保留单据，让客人买单。如因当时情况特殊，造成客人未买单，由餐饮经理负责处理并申报。
（3）与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
（4）向上级部门报告。
6.公共卫生安全检查
遇到卫生、消防部门突然来检查，处理步骤如图1-11所示。
图1-11 突遇公共卫生安全检查的处理步骤
7.突然接到上百份外送单
（1）第一时间通知。突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店长，店长须了解客人订单的标准及要求，并留下对方联系号码，告知在最短的时间内予以答复。
（2）组织原料。餐饮经理召集厨房负责人，了解原料情况。
① 餐厅原料在保证订单而又不影响正常开餐的情况下，马上要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。
② 此大订单的出品会造成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否能保证正常开餐与订单均不受影响，如得到肯定答复，立即安排厨房开单，并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。
（3）落实送、取货方式。通知预订方，接受预订，并收取预订金。双方落实是送货还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充足的打包盒、打包袋等用具。
（4）组织专人打包。组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在客人要求的时间内能按时、按量完成。
管理小助手
安排完以上工作后，不断检查货源到位、厨房烹炒、专人打包、外送等环节，确定各环节不出纰漏。
8.开餐前突然接到大单宴会
（1）立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本店是否有足够的餐位，是否能满足对方的预订要求。
（2）召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）。
（3）根据客人订单标准，征询厨师长是否有足够的原料供应，如原料不足，立即备货；是否能正常开餐。如以上都能确定，立即通知预订方接受预订，并收取预订金。
（4）组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供应商立即送货、外台立即摆位。
（5）要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展，并提出相应的要求。
（6）组织人员负责接待客人用餐，检查、督促，确保客人就餐满意。
9.开餐前突然接到VIP前来用餐
在开餐前突然接到VIP前来用餐的通知，处理步骤如图1-12所示。
图1-12
图1-12 开餐前突然接到VIP前来用餐的处理步骤
10.突然接到客人投诉本店食品中毒
（1）接到客人投诉中毒事件，应立即向客人了解就餐时间及消费的品种等相关情况。
（2）要客人出示医院诊断书，餐饮经理亲自过目诊断书的内容。
（3）同时在最短时间内告知客人餐厅的处理办法，并征询客人的意见，如客人提出赔偿要求，需立即告知客人餐厅将会有满意的答复。
（4）餐饮经理立即组织人员对客人消费时间段的相应品种进行检测，同时将客人的医院诊断书拿到该医院去了解客人的具体病因。
（5）在确定造成客人中毒不是本店产品时，与客人取得联系，并将检测的结果告知客人，并欢迎客人再次检测食物及到医院进行复诊。如是本店原因，将情况向上一级领导汇报，并与客人联系协商解决方案。
11.突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件
（1）餐饮经理接到通知后立即向上一级领导汇报，请求指示。
（2）同时请防疫站部门领导出面协调，内部处理。
（3）与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。
（4）同时进行内部调查，对责任人予以处理。
（5）在事件处理过程中与上一级领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令事件局限于较小的范围内，不传播到外界。
管理小助手
餐饮经理应告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行散布谣言所至，如有客人问起作此回答。
12.突然遇到新闻媒体曝光
（1）餐饮经理在第一时间向上一级领导汇报，并听取上一级领导的指示。
（2）告知员工，特别是一线员工，此事件子虚乌有，是同行散布谣言、报复所致，如有客人问起就作此回答。
（3）餐饮经理立即与当事人联系，代表餐厅致以诚挚歉意，并保证对客人提出的意见及建议作出最积极的解决办法。
（4）专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展，请媒介能站在企业的角度看待问题，为企业避免负面影响。
（5）餐饮经理平常应与媒介保持良好的关系，建立稳固的友谊关系，欢迎骨干工作人员常来就餐、指导工作，避免被媒体曝光。
13.突遇媒体采访
无论是事出突然，或是已事先取得采访的允诺，管理层有权发言者，仍应谨慎回答，其程序如图1-13所示。
图1-13 突遇媒体采访的处理程序
14.制定应急预案
突发事件因其具备突然的特性，餐饮经理每日都必须有应对突发事件的警醒心态。同时，在平时就要识别出餐饮店有哪些常见的突发事件，并且就这些突发事件制定应急预案。
15.突发事件演练与总结
为了使应急预案能够得到有效执行，餐饮经理应针对其中一些事件进行演练，以检测预案制定是否合理、有效。餐饮经理可以制定相应的演练方案，依照方案展开演练。演练完毕后，餐饮经理应及时进行总结。如果应急预案中有不合适的地方，要及时修正。
下面提供一份××餐厅应急疏散演练方案的范本，仅供参考。
【范本1-8】 ××餐厅应急疏散演练方案
一、时间
××××年××月××日下午××：××。
二、地点
餐饮店二楼，模拟火场设在厨房。
三、目的
提高餐厅管理人员在处置突发事件时的心理素质和应急疏散技能。
四、演习指挥部
设在二楼吧台。
五、参加演练部门
餐厅全体人员。
六、厅房“客人”
安全总务部3人、厨房10人、前厅部10人（人员安排在二层电梯口向北、向西所有厅房）。
七、后勤组
2人（××负责摄像，××负责按手动报警按钮。）
八、应急小组成员
（1）通信联络组（略）。
（2）灭火行动组（略）。
（3）疏散引导组（略）。
（4）现场警戒组（略）。
九、场所布置
××（提前10分钟把人安排到位，门上贴模拟火场四个字）。
十、演练程序
（1）保安部报告 总指挥、行政部、前厅部联合应急疏散演练准备就绪，请指示。
（2）总指挥宣布 应急疏散演练开始。×××按下手动报警按钮3分钟后复位。
（3）警报鸣响，消防控制室听到报警后，查看报警点为厨房，及时用对讲机指挥餐饮现场人员××查看报警情况。××查看现场后及时用对讲机报告查看信息（烟雾较大引起报警具体原因不详）。消防控制室将警报声消音，启用消防应急语音广播（中英日三种语言），餐厅现场员工××向总机报告火情信息（厨房内烟雾较大引起报警具体原因不详），总机接到报警后，立即电话报告××（二层餐厅发生火情）。总指挥要求总机启动火灾火情处理程序，通知各应急小组到场，餐厅现场员工用就近的灭火器灭火（只要把二楼灭火器拿到模拟现场就可以）。现场员工完成任务后协助疏散组引导客人到吧台。
（4）各应急小组接到总机电话立即赶赴二层吧台待命（小跑）。
（5）由现场总指挥按照应急预案的分工指挥各应急小组履行各自的职责。
（6）总指挥指令
① 通信联络组立即和消防部门联系请求支援，引导消防车进入餐厅灭火。
② 疏散引导组立即将现场客人疏散到“安全地带”二层吧台待命。
③ 现场警戒组立即维持现场秩序阻止无关人员进入火情区域，阻止客人乘坐电梯。
④ 灭火行动组立即切断电源从东西各出一支水枪到火场开展自救。
（7）疏散引导时每个包间检查完后用粉笔做上标记，要求被疏散人员听从指挥，每人用小毛巾捂住口鼻，弯腰行走。人员疏散到餐饮吧台待命。
（8）疏散引导组负责人向总指挥报告（原有客人××人，现已全部撤离请指示）。总指挥下达灭火行动组开展灭火自救指令（疏散演练结束）。
（9）总指挥通知消防中心用消防广播向客人致歉。
十一、餐厅员工列队（总指挥予以点评）
十二、注意事项
（1）疏散人员。在疏散人员时要呼“有人吗？”如有人要讲“请不要惊慌，我们正在查明报警原因，为了您的安全请跟我来。”
（2）被疏散人员在途中要听从场所人员疏散指令，要弯腰行走，要注意安全，小心滑倒，要严肃对待演练。
（3）前厅部提前告知住店客人，以免引起客人的惊慌。
（4）商务中心制作横幅一条。