第二节 建设工程质量管理原则
一、以顾客为关注焦点
①组织（从事一定范围生产经营活动的企业）依存于顾客。组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
②顾客是接受产品的组织或个人，既指组织外部的消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人。
③顾客是组织存在的基础，顾客的要求应放在组织工作的第一位。最终的顾客是使用产品的群体，对产品质量感受最深，其期望和需求对于组织意义重大，对潜在的顾客亦不容忽视，如果条件成熟，他们会成为组织的一大批现实的顾客。市场是变化的，顾客是动态的，顾客的需求和期望也是不断发展的。因此，组织要及时调整自己的经营策略，采取必要的措施，以适应市场的变化，满足顾客不断发展的需求和期望，争取超越顾客的需求和期望，使自己的产品或服务处于领先的地位。
④实施本原则可使组织了解顾客及其他相关方的需求；可直接与顾客的需求和期望相联系，确保有关的目标和指标的实现；可以提高顾客对组织的忠诚度；能使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应，从而提高市场占有率，增加收入，提高经济效益。
⑤实施本原则时一般要采取的主要措施包括：全面了解顾客的需求和期望，确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，确保组织的各项目标顺利完成；有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续地发展。
二、领导作用
①领导者确立本组织统一的宗旨和方向，他是组织的最高管理者。最高管理者要想指挥和管理好一个组织，必须为组织确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境。因此，领导者要为组织确定方针，对组织的未来勾画出一个清晰的远景，并通过组织内部的沟通，使全体员工都了解组织的奋斗方向。同时，领导者还应将组织的远景规划进行细化，具体细化为可测量的目标和指标。
②最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立和保持一个有效且高效的质量管理体系，并使其发挥作用和得到持续改进是必不可少的。
③实施本原则时一般要采取的主要措施包括：领导者应赋予每个员工一定的职权，充分吸收他们参与组织所指定的工作。规定各级、各部门的工作准则，使全部活动能够以一种统一的方式加以评价、协调和实施。建立起一支职责明确、积极性高、组织严密、稳定的员工队伍。使全体员工在一个比较宽松、和谐和有序的环境下，充分理解组织的目标，并将其动员起来去实现这些目标。
三、全员参与
①各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
②组织的质量管理有赖于各级人员的全员参与，组织应对员工进行以顾客为关注焦点的质量意识和敬业爱岗的职业道德教育，激励他们的工作积极性和责任感。此外，员工还应具备足够的知识、技能和经验，以胜任工作，实现对质量管理的充分参与。
③实施本原则可使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，树立起工作责任心和事业心，为实现组织的方针和战略做出贡献。
④实施本原则一般要采取的主要措施包括：对员工进行职业道德的教育，教育员工要识别影响他们工作的制约条件；在本职工作中，让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任；把组织的总目标分解到职能部门和层次，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；启发员工积极提高自身素质；在组织内部提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。
四、过程方法
①将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。任何使用资源的生产活动和将输入转化为输出的一组相关联的活动都可视为过程。
②过程方法的目的是获得持续改进的动态循环，并使组织的总体业绩得到显著的提高。其通过识别组织内的关键过程，然后加以实施和管理，并不断进行持续改进，来达到顾客满意的目的。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
③实施本原则可对过程的各个要素进行管理和控制，可以通过有效地使用资源，使组织具有降低成本并缩短周期的能力。可制定更富有挑战性的目标和指标，可建立更经济的人力资源管理过程。
④实施本原则一般要采取的措施包括：识别质量管理体系所需要的过程；确定每个过程的关键活动，并明确其职责和义务；确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施对过程的监视和测量，并对其结果进行数据分析，发现改进的机会并采取措施。
五、管理的系统方法
①质量管理的系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标的目的。
②系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它通过系统地分析有关的数据、资料或客观事实来确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各种资料和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。
③实施本原则可使各过程彼此协调一致，能最好地取得所期望的结果，可增强把注意力集中于关键过程的能力。由于体系、产品和过程处于受控状态，组织能向重要的相关方提供对组织的有效性和效率信任。
④实施本原则时一般要采取的措施包括：建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调；控制并协调质量管理体系的各过程的运行，并规定其运行的方法和程序；通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。
六、持续改进
①持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标，其作用在于增强企业满足质量要求的能力，包括产品质量、过程及体系的有效性和效率的提高。
②进行质量管理的目的就是保持和提高产品质量，没有改进就不可能提高。持续改进是增强满足要求能力的循环活动，通过不断寻求改进机会，采取适当的改进方式，重点改进产品的特性和管理体系的有效性。改进的途径可以是日常渐进的改进活动，也可以是突破性的改进项目。
③坚持持续改进，可提高组织对改进机会快速而灵活的反应能力，增强组织的竞争优势；可通过战略和业务规划，把各项持续改进集中起来，形成更有竞争力的业务计划。
④实施本原则时一般要采取的措施包括：使持续改进成为一种制度；对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训，使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；为跟踪持续改进规定指导和测量的目标，承认改进的结果。
七、基于事实的决策方法
①有效的决策应建立在数据和信息分析的基础上，数据和信息分析是事实的高度提炼。
②对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据作决策，可以防止决策失误。通过合理运用统计技术，来测量、分析和说明产品和过程的变异性，通过对质量信息和资料的科学分析，确保信息和资料足够准确和可靠，基于对事实的分析、过去的经验和直观判断作出决策并采取行动。
③实施本原则可增强通过实际来验证过去决策的正确性的能力，可增强对各种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力，发扬民主决策的作风，使决策更切合实际。
④实施本原则时一般要采取的措施包括：收集与目标有关的数据和信息，并规定收集信息的种类、渠道和职责；通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；采取各种有效方法，对数据和信息进行分析，确保数据和信息能为使用者得到和利用；根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断作出决策并采取行动。
八、与供方互利的关系
①组织与供方是相互依存的，建立双方的互利关系可以增强双方创造价值的能力。
②供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，能否处理好与供方的关系，关系到组织能否持续稳定地向顾客提供满意的产品。对供方不能只讲控制，不讲合作与利益，特别是对关键供方，更要建立互利互惠的合作关系，这对组织和供方来说都是非常重要的。
③实施本原则可增强供需双方创造价值的能力，通过与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化，并通过与供方的合作，及时对市场变化联合作出灵活和快速的反应，创造竞争优势。
④实施本原则时一般要采取的措施包括：识别并选择重要供方，考虑眼前和长远的利益；创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题，联合改进活动；与重要供方共享专门技术、信息和资源，激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。