第一节 认识人际

一、人际关系

1.社会关系中的人际关系

凡是在社会共同活动中人们彼此之间形成的各种关系都可以统称为社会关系。社会关系包括以下三个层次。

第一，生产关系。它是人们在社会生产活动中形成的以物质形态为主的关系，是形成其他形态关系的基础，对其他形态关系的性质具有决定的作用，是属于社会关系中的最高层次。

第二，社会意识形态关系。它是人们在生产关系的基础上，在社会政治活动中形成的意识形态的关系，即政治、道德、法律、宗教方面的关系。

第三，人际关系。它是在社会交往活动中形成的相互之间各种心理形态的关系。它渗透在每种社会关系的内部，为生产关系和意识形态关系所制约并对其产生调节作用。在整个社会关系系统中，人际关系属于最低层次，属于微观的关系，与个体及其社会行为直接联系，以感情心理为基础。

在上述三种关系中，人际关系是一个较为复杂的社会现象。一般认为，人际关系是人与人之间的心理、行为关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。

人际关系主要由认知、情感和行为三个因素组成。认知是人际关系的前提条件，是在人与人的交往过程中，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的关系。人际关系是从对人的认知开始的，如果彼此之间根本不认识、毫无所知，就不可能建立人际关系。人际关系的调节也是与认知分不开的。

情感是人际关系的主要调节因素。人际关系在心理上总是以彼此满意或不满意、喜爱或厌恶等情感状态为特征的，假如没有情感因素参与调解，其关系是不可想象的。情感因素是指与人的需要相联系的体验，对满足需要的事物产生积极的情绪体验，而对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。调节人际关系的情感因素有不同的水平和强度，一般来说，发展水平越高调节作用越大。

行为是人际关系的沟通手段。在人际关系中，无论是认知因素还是情感因素，都要通过行为表现出来。行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现出来的外部动作，它是建立和发展人际关系的沟通手段。

2.影响人际关系的因素

影响人际关系的因素有限多，总结起来主要有以下几方面。

（1）满足需要。从根本上讲，人际关系的形成取决于它能满足人们生存与发展的需要。人与人之间的亲近或疏远、合作或竞争、友好或敌对，都是心理上距离远近的表现形式，具有较强的情感色彩，它反映了人们的需要是否得到满足时的情感体验。人们喜欢给自己带来奖赏的人，讨厌那些给自己带来处罚的人，即人们倾向于亲近奖赏性的关系，而排斥处罚性的关系。因此，在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，掌握人们心理需要的特点，并根据这些需要特点去满足对方的心理需求，人与人之间就可以建立起良好的人际关系。

（2）交际准则。人际关系还受现存交际准则的影响。如果你办公室的交际准则是工作时间不得谈论私事，那么，你和上司之间就只有业务关系，这对提高办公效率是有好处的；但是缺乏团结友爱。交际准则是影响着人际关系的。

（3）情绪状态。人际关系也同样可以看成一方喜爱另一方与一方敌视另一方的对立统一体。这种状态又可以称为亲近-攻击，或者爱慕-猜疑。人际关系可以存在于这个对立统一体的任何一点上。如果一方表示喜欢另一方，那么对方往往也会报以同样的反应；如果一方敌视另一方，那么对方也会以牙还牙；如果双方感情深厚，那么他们之间的关系就会地久天长，终生不渝；如果双方结下冤仇，那么他们的关系就会僵持不下，两败俱伤。一个满怀深情的人要和一个充满敌意的人建立关系，这几乎是不可能的。如果双方感情上合不来，那将意味着关系的终止。

（4）时间和空间。与人相处的时间越长，关系就会变得越复杂。在初次与人结识时，你的交际行为是不多的，你可能会笑一笑，点点头，或者说声“你好”之类的话。与他人初次见面打交道，相互并不了解；但当关系不断得到发展时，许多语言和非语言的沟通方式都会充分发挥出来。沟通的机会越多，关系本身就变得越复杂。人际关系是在某个特定的空间环境中发生的。空间环境对关系的进展和变化有很大影响；如果你身处课堂，就不会对你的同学发火；与你有交往的人由于不幸而忧郁时，你不会趁机与之断绝关系。

（5）控制问题。在人与人的关系中，总是有一人处于支配地位，而另一人处于服从地位的。支配和服从虽然是两个极端，但是它们在相互作用中处于一种互惠的关系，一方企图控制这种关系的存在，而另一方准许这种控制的存在。许多关系之所以能够长期存在，就是因为它建立在一方处于支配地位，另一方居于服从地位的模式上。人们对男女之间、上下级之间的交际模式做了研究，结果表明，人际关系的支配和服从具有互惠性。

（6）“自己人”效应。良好的人际关系通常表现为交际双方的相互认同、情感相容和行为近似。相互认同是通过知觉、表象、思维等认识活动而实现的，它是形成良好人际关系的最基本的、首要的心理成分；情感相容是以相互喜爱、同情、亲切、友好的形式表现出来的，结合情感越多，彼此之间越相容；行为近似是指彼此的言谈举止、风度仪表等行为模式方面的类同性，它也是构成良好人际关系不可缺少的重要方面。

（7）灵活性。人际关系如具有灵活性，就会获得更多交际成功的机会。只有适应交际中人的变化、交际准则的变化、情景的变化和社会变化的关系，才是有效的关系。关系的改进要求行为随时应变。只要我们对关系保持一定的敏感性，在行为上能采取一定的灵活性，那么关系对人的变化就会产生影响。

3.人际关系对于人们取得成功的影响力

在社会生活中，一个人不可能脱离他人而独立存在，总要与他人建立一定的人际关系。特别是现代社会中，人际关系状况已经成为影响人们事业成功与否的重要因素。在企业实施团队管理时，团队精神就是与人合作的精神，它是良好人际关系的基础。

通过与他人建立良好的人际关系，也能对自己有个正确的评价。在交流当中，能通过别人的看法来证实自我评价的可靠性，特别是可通过倾听别人的意见来调整自己的行为。

良好的人际关系有利于人们建立良好的人际环境。和谐、团结、融洽、友爱的人际关系充满友情和温暖，能够使人们在工作中互相尊重、互相关照、互相帮助。在这种环境中工作，会使人们感到心情舒畅，使工作进展顺利。反之，在相互矛盾、猜忌、摩擦、冲突的人际关系中，人们之间疏远和敌对，会产生不安、紧张的情绪，进而影响人们的工作状态和身心健康。

有了良好的人际环境，人们在工作和学习过程中就能够提高效率。因为有了良好的人际关系，不仅可以与其他人协调一致，还可以获得他人的支持和帮助，从而大大地减轻工作压力；不仅能把自己的工作和学习做好，更重要的是有利于形成内部融洽的群体气氛，增强群体的团结协作，便于发挥出群体整体效能。

良好的人际关系还对改变人们的行为方式有重要的作用。人们在交往中，彼此行为相互作用，相互模仿，一些不良习惯可以在良好的人际关系环境中得到改变。

二、人际关系与人际沟通

（一）人际沟通的动机

人们为了实现各种目标，都在进行着各种人际沟通，我们的自我感觉也来自与他人的沟通。人际沟通是有价值的，它能满足以下一种或多种需要。

1.为了人们的乐趣

我们忙于进行大量的人际沟通，因为它有乐趣，这种沟通是一种娱乐。比如，我们通过电话与最好的朋友闲谈，围坐在一起与好朋友聊天；学生们在一起谈共同感兴趣的事件，星期六晚上同学举办了舞会等。

2.向喜欢的人表示友爱

友爱是我们对感激和喜欢的人所拥有的热情依恋的情感，可以用非语言方式，如拥抱、抚摸表达，还可以用语言方式，如“我真的是很高兴你今天打电话给我！”等表达自己的情感。

3.满足被接纳的归属感

被接纳即包含在其他人之中，是一种强烈的人类需要，也是一种归属感。如果他人被邀请去参加一个知名的团体，而你没有被邀请，那么他人就是被接纳，而你就是没有被接纳；如果学院成立了推广协会，有一部分学生被接纳，另一部分学生没有被接纳，被接纳的学生就有一种归属感、幸福感。

4.调节要做的工作

在工作当中，我们可以通过人际沟通来调节我们要做的工作。例如，当你开始写毕业论文时，你决定到操场转一转，或与某个朋友聊天。目前，有了计算机，产生了新的调节形式，许多学生通过在网上聊天与全国甚至全世界的人沟通。

5.紧张工作之余的解脱与放松

我们经常与朋友和家庭成员交谈，以便从工作中解脱出来放松一下。我们可以在休息时间与同事坐在一起聊天，或者在周末与朋友外出旅游。

6.控制自己与控制他人

控制就是能够使人们做出选择。控制他人暗示着一定程度的操纵，因此，有时被视为满足程度最低的沟通行为。相互关系中的控制，意味着使他人去做我们要他做的事情。例如，我想看电视，也要求我的朋友一起看电视；又如，家长对孩子说：“你把屋子打扫一下，给你买一盒糖果”等。

在最佳的相互关系中，各方根据具体情况分享控制。例如，一对夫妇因为度假所去的地方未能取得一致，就采取轮流选择的方式；当在家里休闲时，家长就应控制孩子玩耍的区域；当在公园时，孩子就可以去他愿意去的地方。

研究表明，能控制自己生活的人无论在精神上还是在身体上都更健康。对学生而言，让他们有一些独立性时，能学得更好；对工人而言，能独立完成一些决定时，他们对工作的感觉更好。如果我们能控制自己的生活，就意味着我们最深层的需要得到了满足。

（二）人际沟通决定人际关系的发展

人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的，离开了人际间的沟通行为，人际关系就不能建立和发展。事实上，任何性质、类型的人际关系的形成，都是人与人之间相互沟通的结果，人际关系的发展与恶化，也同样是相互交往的结果。沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展人际关系的根本途径。

如果人们在思想感情上存在着广泛而持久的沟通联系，就标志着他们之间已经建立起了较为密切的人际关系。如果两个人感情上对立，行为上疏远，平时缺乏沟通，则表明他们之间心理不相容，关系紧张。人际关系一旦建立，就会影响和制约着人际沟通的频率和态度。但是，人际沟通的频率高低与人际关系的亲疏并不成正比发展，在不同类型的人际关系中，沟通频率与关系亲疏有明显的差别。例如，在地缘关系中，与陌生人每天打招呼不一定关系密切；在血缘关系中，也许人们几年不见面但关系密切。

人际沟通研究的是人与人之间联系的形式和程序，人际关系研究的则是在人与人沟通基础上形成的心理关系。

（三）人际行为反应

人们通过对许多不同类型的人际关系进行研究，总结出了人际行为反应的八种基本模式。

（1）由管理、指导、教育等行为，导致对方尊敬和服从等反应。

（2）由帮助、支持、同情等行为，导致对方信任和接受等反应。

（3）由赞同、合作、友谊等行为，导致对方协助和友好等反应。

（4）由尊敬、赞扬、求助等行为，导致对方劝导和帮助等反应。

（5）由怯懦、礼貌、服从等行为，导致对方骄傲和控制等反应。

（6）由反抗、怀疑、厌倦、服从等行为，导致对方惩罚和拒绝等反应。

（7）由攻击、惩罚、责骂等行为，导致对方仇恨和反抗等反应。

（8）由夸张、拒绝、自炫等行为，导致对方不信任和自卑等反应。

如果熟悉和掌握上述人际行为反应的基本模式，就能在与他人的沟通中预测他人的反应，并采取相应的方式，改善相互间的人际关系。当然，人的行为是非常复杂的，它受许多情景因素影响和制约，具有良好人际关系的双方也难免出现不友好的行为；具有不良人际关系的双方，由于某种特殊需要，有时也可能表现出密切的行为关系。另外，由于每个人的性格、态度等个性特点的差异，人们对他人的基本行为反应倾向也是不同的，往往带有个人独特的色彩。因此，掌握人际关系状态对人际行为的影响，必须结合具体的人或事作具体的分析。

（四）打造人际关系网

今天的优秀组织已经不再是等级森严、分工明确、秩序井然了，一种可变的、有机的和充满活力的结构正在形成。这种新的结构能够快速响应不断变化的组织需求，成功编织它们的关系网。在打造关系网的过程中，已经认识的人很重要，他们都有自己的熟人，而他们所熟识的人又有各自的熟人。

1.与适当的人建立稳固的关系

良好的人际关系能拓宽你的视野，让你了解周围所发生的一切，并提高你倾听和交流的能力。强有力的10人左右内部圈，对你的职业关系有着重要的意义。当你选择可以助你一臂之力的人时，你可能不得不卸掉一些关系网中的额外包袱，其中或许包括那些相识已久但对你的职业生涯无所裨益的人。维持对你益处不大的老关系只会意味着时间的浪费。

良好、稳固、有力的人际关系的核心必须由10个左右你能靠得住的人组成，这10个人可以包括你的朋友、家庭成员和那些在你职业生涯中彼此联系紧密的人，他们构成你的影响力内部圈。他们能让你发挥所长，而且彼此都希望对方成功，当双方建立了稳固关系时，彼此会激发出强大能量。他们会激发对方的创造力，使彼此的灵感达到至美境界。为什么将影响力内部圈人数限定为10个人呢？因为强有力的关系需要你一个月至少维护1次，所以10个人或许已经用尽你所有的时间。另外，应该至少挑选15个人作为你“强有力10人内部圈”的后备力量，并经常与他们保持联系。如果你的一位主要关系退休或移民国外，最好的替补就是你的后备军。只要你能每月定期和他们联系，无论是通过电话、微信、聚会还是电子邮件，这个团体的人数都可以超过15人。

2.比较得体地回答问题

在试图与你建立关系时，人们总会问你是做什么的，如果回答得平淡如水，比如只是一句“我是一位教师”，你就失去了一个与对方交流的机会。比较得体的回答是：“我在某某大学是研究沟通学教育的。我爱看足球，常常打乒乓球，也爱读书。”在不到15秒的时间里，不仅使你的回答增添了色彩，也为对方提供了几个话题，可能其中就有让对方感兴趣的。当他这样回答：“哦，你打乒乓球？我也喜欢。”时，你们就开始打造关系了。

建造关系网必须遵守的规则，不是“别人能为我做什么”而是“我能为别人做什么”，在回答别人的问题时，不妨再接着问一下：“我能为你做些什么？”

3.保持联络

保持联络是成功建立关系网的另一关键。《纽约时报》记者曾采访美国前总统克林顿时问道：“你是如何保持自己的政治关系网的？”克林顿回答：“每天晚上睡觉前，我会在一张卡片上列出我当天联系过的每一个人，注明重要细节、时间、会晤地点和其他一些相关信息，然后添加到秘书为我建立的关系网数据库中。这些年来朋友们帮了我不少。”

要与关系网络中的每个人保持积极联系，唯一的方式就是创造性地运用你的日程表，打电话、通过微博、即时通信工具等方式与他们联系，或者至少给他们寄张贺卡让他们知道你心中想着他们。

观察他们在组织中的变化也同样重要。当你的关系网成员升职或调到新的组织去时，要及时祝贺他们，同时，也让他们知道你个人的情况；去度假之前，问问他们有什么需要；当他们落入低谷时，给他们鼓劲。不论你关系网中哪位成员遇到麻烦，都应立即与他通话，并主动提供帮助，这是表现支持的最好方式。

4.为你的关系网和组织提供信息

时刻关注对关系网成员有用的信息，应定期将你收到的信息与他们分享。优秀的关系网是双向的，如果你仅仅是个接受者，无论什么网络都会疏远你。搭建关系网络时，要做得好像你的职业生涯和个人生活都离不开它似的，其事实上也的确如此。

三、相互关系的发展阶段

绝大多数相互关系都是从表面沟通开始，如果人们相互喜欢，就会采取步骤进一步相互了解。下面就从马克·科纳普的相互关系建立和破裂的五个阶段来阐述。

（一）相互关系建立的五个步骤

相互关系的建立一般会经历以下五个步骤。

1.始创

当人们开始谈话时，就开始了始创阶段。在谈话时，双方从各个方面来评价对方，如服装、外表吸引力、信念和态度。根据这些观察，每个人都开始对另一个人做出判断：“他似乎是一个好小伙子”“看起来她很聪明”。在这一阶段常常以第一印象为基础，做出这个人是否有趣、是否有与其发展相互关系的意向。

2.试验

在试验阶段，人们有意识地努力找出共同的兴趣和经历，通过表达自己的观点、态度和价值观，以及看对方的反应来试探。如果他们相互试探发现有共同的兴趣和价值观，都认定想进行更多的交谈，互相告诉对方自己的家庭和朋友，一块儿去吃饭和看电影。

在这一阶段，每件事通常都是愉快、放松和非批判性的。许多相互关系都停留在这个阶段，也就是说，这个阶段的相互关系虽然和谐，但是没有表现出进一步推进它的愿望。

3.加强

通过交谈，如果相互之间非常喜欢，他们就会花更多的时间在一起，这是相互关系的加强阶段，如交换书籍、音乐，一起度过业余时间。

在加强阶段他们不仅喜欢对方的陪伴，而且开始相互坦白，相互告诉对方家庭和朋友的私事，并把对方介绍给家庭成员和朋友。他们开始分担挫折和偏见并相互使用昵称，形成一种缩略的说话方式，开别人不能理解的玩笑。他们的谈话开始展现共同的假设和期望，信任变得很重要。他们认为告诉对方一个秘密，这个秘密就只会在他们之间保留。他们开始做出许诺：“明年夏天我们去海洋城工作”。他们也开始某些温和的挑战：“你真的相信那个”或“你刚才在说他吗”。在加强阶段开放是一种冒险，自我袒露会使相互关系加强，但它也使参与者更容易受到伤害。

4.融合

达到融合阶段，他们的个性开始融合。人们预期他们在一起，如果只看见其中之一，就会问到另一个人。这种友谊呈现出一种专门性，他们做事情绝大多数情况在一起，参加同样的晚会，有许多相同的朋友，他们的朋友如果邀请一个就应该邀请另一个，他们每一个人都能预计和解释另一个人的行为。

当人们形成深入、重要的相互关系时，才会达到融合阶段。达到这个阶段的人通常是最好的朋友、夫妇或者父母和孩子。

5.盟约

建立相互关系的最后一个阶段是盟约阶段。在这个阶段，参与者作出某种向周围人宣布相互关系的正式承诺，如承诺订婚、结婚。在其他情况下，像朋友之间就不可能做正式的签约。无论采取什么形式，盟约都使任何一方想脱离这种关系更加困难。所以，这是在参与者对相互关系有某种长期承诺时，才采用的步骤。

上述建立相互关系的五个阶段相互依赖，相互关系是否从一个阶段发展到下一个阶段取决于参与者双方，如果一个人想发展到下一个阶段只有在另一个人也愿意时才有可能。由于大多数人只有有限的时间和精力去加强相互关系，因此，绝大多数人的相互关系保持在试验和加强阶段前。前三个阶段我们去建立友谊和进行正常的社交活动，在融合和盟约阶段，要求有更多的精力和承诺，即把它们留在非常特殊的相互关系中。

（二）相互关系破裂的五个步骤

为了使一种相互关系继续，当事者双方必须一起发展和变化，如果他们不能以令双方都满意的方式来做，那么这种相互关系就会破裂。尽管看到相互关系的建立是更令人满意的，但我们都知道相互关系也会出现失败。走向失败的相互关系有以下五个步骤。

1.差别

时间在飞逝，可能由于习惯的不同，如饮食习惯、生活习惯、价值观的不同，慢慢产生差异，即使看电影也会存在分歧，有的人在电影首映就要去看，而有的人喜欢在家里观看在线视频。这些矛盾使他们进入了差别阶段。

如果是恋人，他们在求爱阶段的相互依赖不再那么有吸引力了。在这个阶段，他们开始把重点放在那些不同的方面，他们的大多数谈话是关于不同点而不是相似之处。

在某种程度上，差别阶段是大多数夫妇经历的有益阶段。许多夫妇通过在某些时间里自主而在其他时间里相互依赖地解决他们之间的不同，也就是说在主要的事情上他们保持一致，而在一些次要的事情上自己忙自己喜欢的事。

如果差别不是太大，则可以得到解决，而一些较大的差别就不容易解决。例如，在讨论是今年要孩子还是以后要孩子的问题时就有了争吵，两个人以前认同和容忍的一些差别，现在则变成了讨论或争吵的焦点。

差别的明显迹象是冲突，但是也可以在没有冲突的情况下发生。即使没有特殊事情烦恼的夫妇，当他们变得成熟或找到新的兴趣时，也可能会发现交谈的内容越来越少，甚至出现压抑的感觉。

2.划界限

当一种关系开始破裂时，交流的信息就会越来越少。为了避免全面冲突，应避开提及冲突的内容，这个阶段就被称为划界限阶段。例如，夫妻关系在这个时期交谈是表面的：“你的信放在桌子上”“有我的电话吗”等，他们接触的次数减少，讨论的深度变浅，并且每次交谈的时间缩短，由于沟通受到了限制，相互关系也变弱了。

处在这个阶段的人往往试图通过讨论这种关系来解决问题。作为回应，这种关系的消极面可能被改变，如当事者把讨论局限在“安全”话题上，避开谈论容易发生冲突的问题，因为他们知道谈论此问题会引起争论。

处在这个阶段上的人常常掩盖他们相互关系中的问题。尽管他们可能会透露给最要好的朋友，但在社交场合，会显出一副相互负责的样子。他们装出一副社交或公共场合中的面孔，也就是说戴着一种给别人看的面具。

3.停滞

停滞阶段是一种不活跃的时期，这种相互关系没有机会发展，并且在沟通时，就像陌生人那样谈话。这种相互关系本身的主题不再受到限制。在某些情况下，他们可能要谈论这种关系，但是可能很快便决定放弃。他们不是设法去解决这种冲突，更有可能采取一种“为什么要谈论它？我们只会去争论，事情甚至会更糟”的态度。

这个阶段持续多久取决于很多方面。如果双方忙于工作，而回家仅仅是睡觉，那么这个阶段可能要持续数月或数年；然而，如果双方总是在考虑这种相互关系，便很可能会寻求解决冲突的办法。大多数相互关系达到这个阶段的夫妇可能会感到痛苦，他们可能发现很难分开，并且可能仍然抱有把事情处理好的希望。

4.回避

回避阶段涉及空间上的分离，双方避免面对面的接触。这个阶段常常具有不友好、敌意和对抗的特征。有时一些暗示是微妙的，如“我只有一分钟，我有一个约会”。有时也可能是直接、强硬的表述，如“不要给我打电话”或“很抱歉，我只是不想见你”。

当空间的分离不可能时，当事者可能表现出似乎对方不存在的样子，每个人在自己的房间里进行各自的活动，避免任何接触。对于夫妇来说，一个人可能睡在卧室，而另一个人则睡在沙发或睡椅上。

5.终止

在终止阶段，当事者找到一种了结这种关系的办法。双方在为以后没有对方的生活做准备，差别突出了，沟通变得困难和笨拙。

在终止关系时出现以下三种不同的陈述。

（1）概要性的陈述：“噢，我们当然尝试过去改进它”或“这对谁都不意味着结束，我们还将继续生活”。

（2）发出减少接触可能性信号的陈述：“如果不经常见面可能会好一些”。

（3）预计未来相互关系可能会怎样的信息：“我永远不想再看见你了”或者“不要因为今后不在一起生活就以为我们不是朋友了”。

有些关系不能完全终止，存在着双方必须进行某种接触的情况。如果孩子要见父母双方，有孩子的父母则不能完全终止关系。在这种情况下，父母即使终止婚姻关系，但对孩子继续保持父母关系。为了和平解决这个问题，他们可能会建立一系列适应这种新关系的规则。

在破裂期间，双方都遭受感情的痛苦，但是对双方也是一种解脱。

四、良好相互关系的基本因素

良好的相互关系就是存在着亲密和自我袒露的相互关系。当你把发生在自己身上的好事情留着告诉给对方时，那就是一种良好的相互关系，它是一种人们能够共享好事和分担坏事的关系，它是一种人们能够解决问题，并且因为解决了它而快乐的伙伴关系。最重要的是，相互关系是双方最接近于真正自我的心理空间，它可能出现在婚姻伙伴身上、最好的朋友身上，或者父母及孩子身上。为了使自己生活得快乐，良好的相互关系是很重要的。

绝大多数研究配偶之间、家庭成员之间和朋友之间关系的人认为，这些相互关系有特定的共同要素，把人们联结到一起的共同性要素是承担义务和对话。

1.承担义务

所有相互关系都要承担义务。尽管承担义务的承诺是现在做出的，但它针对的是未来。这是一种约束和受约束、要求和被要求的关系。

长期的相互关系通常是无条件的，这些是配偶之间相互做出承诺或父母为孩子所承担的义务。尽管友谊也可以是无条件的，但有条件的情况更常见，例如，一对朋友的其中一个结婚了，有了孩子，或搬走了，另一个对这种关系的期望就可能少一些。工作关系也是有条件的，老板希望员工做好其本职工作，但不能指望员工把全部时间都用于这些工作。

所有相互关系都有某种承诺来作为它的基础，但有时双方对承担义务有不同的期望。如果这些期望不能得到满足，而他们想继续这种相互关系，那么双方就必须做出改变和妥协。

2.对话

处于良好关系的双方，必须就这种关系本身进行不断的交谈或对话。他们必须能够一起寻找减少冲突的方法，讨论对相互关系的期望，或讨论可能影响相互关系的任何事情。重要的是，双方同意定期地讨论这种关系。

要使相互关系获得成功，讨论冲突的内容特别重要。然而，有些人习惯于回避冲突，说像“住嘴”和“我不想听见你那样的谈话”等这些别人都不愿听的话。作为成年人，我们必须习惯于讨论有冲突的问题，因为回避冲突对相互关系伤害很大。

对于要继续某种关系的双方，必须要找到相互有利的沟通方法。反映式倾听就是为了情感而倾听和承认对方感情的重要性。当人们致力于这种倾听时，冲突通常能减少。

五、相互关系中常见的沟通问题

在密切的相互关系中，绝大多数人都有生气的经历。很多生气的迹象都是非语言的：紧握拳头、怒视及大声和快速地说话。生气不一定就要破坏一种相互关系。例如，夫妇经常争吵，但是这种争吵并不影响一方向对方表达自身的情感、传递关心，因为绝大多数的生气是从批评和抱怨开始的。

1.批评

批评是一个人对他人所做的事或他人所采取的方式作消极评价。在更远一些的相互关系中，批评通常源于身份较高的人，并且指向身份较低的人。例如，老师批评学生，父母批评孩子。如果当事者是平等的，如朋友或夫妇，批评可以来自任何一方。

研究者发现，批评有五种目标：外貌（身体、衣着、气味、姿势），能力（一般能力、特殊能力、智力和创造力），个性（性格、气质），处理关系的方式（任何人际间），决断力和态度（观点、计划和生活方式）。而绝大多数批评的目标是能力，接下来是处理关系的方式、外貌和个性。

由于批评的方式和场合不同会造成一些不同的反应。不了解对方就进行批评，被认为是没有权力批评他们；在争论的情况下，一般认为好朋友应该站在自己的一边而不是站在对方一边；如果在公开场合批评他人，会使受批评者感到丢脸，这些被认为是坏的批评。

好的批评被认为是对方比较容易接受的批评。好的批评与坏的批评在风格上有以下区别。

（1）如果批评包含消极语言（亵渎或者判断性标志，如“笨蛋”）或者通过尖声叫喊来苛刻地表达，就被认为是坏的批评。

（2）如果批评是很明确和详细的，并指出如何改进（如果你在半夜以后回家，请打电话让我知道你在哪里），这种批评能被更好地接受。

（3）如果做出批评的人也帮助做出改进（如果你在城外难以找到电话，或许我们应该有一部移动电话），批评被认为是好的。

（4）如果接受者能够看到怎样变化才符合自己的最大利益，批评也可能绝大部分被接受（如果你可能晚点回来时请给我打电话，这样，我就不会如此不安了）。

（5）好的批评把消极的批评放在一个概括性的积极的语境中（如果你打了电话，就会减少我们相互关系中的很多紧张和焦虑）。

研究者发现，好的批评会产生积极的后果，当接受批评的人不感到威胁时，就能够认真地听取意见，并且做出改变；相反，差的批评可能会引起消极情绪，并且接受者认为是不准确的。

通过对工作中的批评进行的研究发现，工作中的苛刻和不适当的批评会破坏工作关系，增加进一步冲突的可能性，妨碍人们把工作做好。工作中最好的批评是明确的，适时的批评也是很重要的。如果老板把不满积聚起来，然后突然把它们全都说出来，人们会对批评做出愤怒的反应。工作中好的批评应该集中在人们做错的事情上，而不应集中在个人的问题上，如这件事做得不好是由于你的懒惰和无能。

2.抱怨

抱怨是对他人的某种行为、态度、信念或性格不满的表达。抱怨与批评的不同之处在于它不需要直接指出任何特定的人。

在对夫妇之间抱怨的研究中发现，像批评一样，对抱怨的某些反应比其他反应更有用。

（1）琐碎抱怨。当抱怨琐碎的事情时它们或许会被忽视掉。如“面条煮得太久了”或者“家里的事为什么成了我一个人的事”，这些都是琐碎的抱怨。

（2）没有明确对象的抱怨。当你说：“为什么没有人关门呢？”你没有指向任何一个人，在这种情况下，有错的人改变自己的行为并不感到丢脸。

（3）温和性的抱怨。抱怨应该温和一些、降低一点声调，以便报怨者能够表达自己的挫折和不满而不会引起大的争吵。

（4）严重的抱怨。如果抱怨很严重，双方应该在抱怨变成一种严重的冲突前讨论它，并且设法找到一种解决的办法或相互妥协。

当一方对抱怨反应或者冲突逐步增强时，抱怨的可控程度最低；如果一方忽视了严重的抱怨，结果是增加愤怒和不满；如果在沟通期间抱怨逐渐减弱，夫妇也可能终止彼此的愤怒；相互关系最薄弱的夫妇是那些可能避开任何抱怨或者使它们逐渐升级的夫妇。

3.回避

回避即拒绝涉及冲突或令人痛苦的话题。许多处在不满意相互关系中的人都试图回避对问题做出任何讨论，有些人保持沉默，而另外一些人则在对方试图讨论时改变话题。抑制讨论相互关系的人通常试图回避任何种类的冲突。

有时人们拒绝讨论是因为他们认为不会解决任何问题，或者他们的伙伴不认真倾听。在这种情况下，通常可寻找第三者来听取两方面的意见。从理想的角度来讲，第三者应该是一个能不站到任何一边的人。在室友冲突的情况下，宿舍管理员可帮助解决；婚姻伴侣通常寻求心理咨询或通过双方的好朋友帮助解决。

4.攻击

攻击是身体或口头力量的显示。当有些人在一种相互关系中不快乐时，他们借助于身体攻击，除非双方能够得到专业帮助，否则相互关系通常会走到尽头。有些人则借助于口头攻击，如骂人或者说一些伤人的话，这是一种危险的策略，因为在说了伤人的话以后再恢复信任是困难的。企图使用口头攻击的人应该明白，这样的行为可以毁掉双方原本良好的关系。

除了比较明显的攻击以外，还有一种更微妙的、我们通常意识不到的行为，即间接攻击，也称为被动的攻击。使用这种沟通行为的人，通常觉得没有权力，并通过做某些事阻挠有权力的人。例如，妈妈让十几岁的孩子打扫房间，孩子故意搞得很糟；本来不愿上学的孩子通过考试不及格来达到这种间接攻击的目的等。

有时，间接攻击不是故意的，如对孩子学习成绩期望值很高的父母，有时孩子已经很努力了但有些课程仍不及格，这时父母可能会感觉受到了伤害。当相互关系中的一方采取间接攻击时，另一方应对这种攻击引起注意。人们应该小心地去做这件事，否则可能导致更多的攻击或防御性反应。

5.防御性沟通

当一方针对另一方的言论或行为设法保护自己时，就产生了防御性沟通。例如，老师说学生：“你的这篇论文是我见到过的学生论文中最差的一篇”。这个学生可能嘴上不说，心中却想：“你是我见到过的最差的老师”。显然这种沟通不会有好的结果。

防御性沟通使我们忙于保护自己以致不能倾听另一个人在说什么。保护自己也就是在处理过去的行为，它使我们没有机会思考对问题的解决方式。

在沟通中为防止对方产生防御性行为，就要变防御性语言为支持性语言。例如，变评价为描述，不说“你关门声音太大，不顾及别人”，而说“我没有睡好，你的关门声把我惊醒了”。变控制为解决问题，不说“你必须按时上班”，而说“你这个工作，按时上班很重要”。变策略为商讨，不说“如果你爱我，你就要……”，而说“……今天你能帮助我吗？”变中立为感情移入，不说“我不介意你今晚做什么”，而说“今晚你肯定想去散步，我陪你”。变优越为平等，不说“你不要忘记我是老板”，而说“来，让我们一起解决这个问题”。变确信为通融，不说“这个问题我肯定是对的”，而说“如果你有更好的办法，请提出来”。多使用支持性的语言，能解除对方的防御心理，避免对方产生防御性行为。

六、改善人际沟通的办法

一旦人们对一种相互关系做出承诺，他们通常能改善其中的沟通。较好的沟通有以下几个方面，它能带来更好的相互关系。

1.情感移入式倾听

情感移入式倾听是倾听伴随他人观点的情感，在这种倾听中，需抛开自己的情感，设法听取他人所说的真正含义。例如，如果你的同伴说，“今天每一个人都在挑剔我”。作为一个情感移入倾听者，你应该对伙伴具有同情心，并且用语言和非语言两种方式表明自己确实在倾听他烦恼的事情。

对于情感移入式倾听，最主要的是不要试图评价他人的情感。如果对“每个人都在挑剔我”的反应是“今天你确实有点疑神疑鬼”，沟通就可能结束。一种更适合的反应是“听起来你心烦意乱，发生了什么事？”这种反应为对方谈这个问题提供了机会。在情感移入式倾听中，要记住的最重要的事情是人们通常需要一个回音壁，当相互关系中的对方是一个富有同情心的倾听者时，每个人都会感到更高兴。

2.你、我信息的表达

在谈话中，用“你”的谈话方式会使对方感觉到需要防御，然而，“我”这种信息，所引起的反应就很小。例如，“你怎么不把乒乓球台早点准备好，人家来了都措手不及。”如果把它改成“我”的信息：“我们应该早点把乒乓球台准备好，不至于人家来时，措手不及。”这样，结果就不同了，引起防御性反应的可能性就小得多。

3.直言

直言是直接、清楚地表达需要、思想和情感的方式。例如，你总是收拾房间，而你的室友却很少做，所以你们的公寓就很乱。在这种情况下，你可以整理自己和室友弄乱的东西，并伴以叹息和具有含义的脸色以显示你的不快，或者可以做一个间接的评论“我希望我们的公寓更整洁一些！”并且希望室友能够得到暗示。然而，这些方法都不是直言。如果想作一个改变室友行为的直言陈述，你应该按这样的顺序来说：“如果用完了杯子，把它洗好并放在原来的地方我会很高兴。”或者“当水池里有脏杯子时，我会觉得整个房间都很脏。”这些评论一般不会使你的室友产生防御性反应，因为你没有批评他的行为。

七、解决冲突

在人际沟通中，人们常常面临着冲突。有时冲突可以毁掉一种相互关系，但如果当事者能够解决它，这种相互关系会变得更密切。

当两人处在冲突中，并且认定回避和攻击不能解决问题时，留给他们的选择是解决冲突，也就是说，协商找到一种解决冲突的办法。出现冲突是因为两个人没有一致的目标，所以，需通过谈判，两人设法找到能使双方都能达到目标的途径。成功的谈判是双方必须满意，并且感觉到他们已经从冲突中解脱出来了，这通常称为“双赢”谈判。

解决冲突的过程有以下几个阶段。

（1）自身评价。自身评价就是自我独立地分析问题。这种分析是通过一系列的提问来完成的：我对这个问题感觉怎么样？我怎么描述他人的行为？等等。在自我分析的过程中，不要把推断和事实混淆起来。例如，自己的室友没有把杯子洗好放在原来的地方，可能是因为他的不良习惯造成的，不能推断为，你的室友这样做是在激怒你，或是对你的报复等。

（2）双方要对问题取得一致意见。冲突的双方往往不可能用同样的眼光看问题，对于双方之间存在的问题，他们各有自己的看法，有时，某一方甚至可能认为他们之间不存在问题。所以，在这个阶段每个人都要仔细地倾听，然后描述对方的行为，最终双方应该对这个问题取得一致意见。

（3）双方应该讨论共同的目标。为了解决冲突，每个人都应该问：“我们的需要和期望是什么？”和“你的需要和期望是什么？”然后，应该着手确定双方的需要和目标是否重叠。例如，同在一个宿舍的两个同学，一个比较整洁，另一个比较邋遢，但是爱整洁的能够容忍邋遢的室友，关键在于他们每个人都在乎对方是否高兴，在这种情况下他们找到了共同的目标。

（4）双方必须对问题提出可能的解决办法。冲突的双方都应拿出解决问题的方案，当双方相互看了对方的解决方案后，他们确信有些项目不能被接受，这时需要进行建设性的谈判。

（5）双方进入到针对解决办法来估量目标的阶段。对于同室的两个同学，由于想住在一起，并且要使每个人高兴，他们的任务就是选择一种或几种有助于达成目标的办法。由于做决定比执行决定更容易，因此，这个过程的最后阶段是在一段时间后去评价这些解决办法：这种办法起作用了吗？它需要改变吗？改变人的行为是一件很不容易的事，当双方着手解决冲突时，甚至当他们提出了好的解决办法时，也可能出现某种程度的倒退。因此，给双方实践他们解决办法的机会会产生好的效果。在谈判双方承担责任之前留有时间有助于实现这个目标。

在协商解决问题的过程中，如果双方不能找出任何共同的目标，或者不能对实践共同目标的解决办法取得一致，冲突或许得不到解决。由于人类的沟通是非常复杂的，谈判中的每一个人必须对这个阶段进行仔细的思考和分析，当双方都对相互关系承担义务时，就存在着用这种或者类似过程解决冲突的好机会。

当双方都知道怎样与对方沟通时，绝大多数相互关系都能够得到改善。冲突出现在所有的相互关系中，冲突解决的状况决定双方共同获得满足和快乐的程度。