四、电商运营的操作流程

电商运营的操作流程如图1-10所示。

图1-10　电商运营的操作流程

1.商务平台的搭建

盖楼需要地基的搭建，同样开展电子商务也需要平台的建设，没有平台就无法开展接下来的一切工作。这个平台可以是自建的网站，一个具有网络营销功能的网站，基于这个平台来开展电子商务。没有条件自建网站的商家，也可以选择入驻知名的电商平台，然后开设自己的店铺。

2.产品的定位

对于商家来说，在准备做电商前就要考虑清楚自己准备做哪些产品。只有定位好了产品，才能在这个定位上去考虑接下来的推广营销计划。不做好产品的定位就不能很好地开展下一步的工作。

3.网络营销和推广

有了平台、有了产品以及对产品的定位，接下来要考虑的是怎样让用户知道有这样一个平台出售这样的产品，这就需要开展网络营销和推广工作了。这一步对商家来说很关键也很重要，运营的成败大部分取决于这个环节。可以这样说，网络营销是商家的核心所在。

4.品牌信用度的建立

品牌信用度的建立，大部分要靠网络营销来实现。需要注意的是，在前期建设网站或创建店铺的时候就需要考虑这些问题，要在网站（店铺）上显现出来诚信和品牌的统一性。这个品牌的建立需要做到统一、长久，并不间断地去影响用户。另外，也别忽视口碑宣传对信用度和品牌的作用。

5.客户关系的维护

当运营到一定阶段的时候，会拥有很多的新老用户，这个时候要想提升自己网站（店铺）的客户忠诚度以及再次购买的行为，就需要学会客户关系的维护。

千万不要冷淡了那些曾经消费过的老客户，那些老客户是曾经认可品牌的，并且会再次消费的群体。可以在节假日的时候，给客户一句温馨的问候，哪怕只是一条短信；也可以在客户生日前夕，给客户寄一个小小的生日礼物等。

6.售后服务

售后服务的好坏决定了客户再次购买的行为，所以一定要做好售后服务这个环节。保证和承诺一定要做到，因为电商最主要的一点就是——诚信。

比如，网站上有7天无条件退换货，那么，当客户在7天之内要求退换货的时候，不要问客户为什么，直接爽快地并且快捷地办好退换货的工作即可。

7.物流配送

物流配送是否快捷和准确无误也决定了客户再次购买的行为。总之，怎么样保证就要去怎么样为客户做。要和物流公司洽谈好合作的一切细节事宜，不要让最后的一个环节制约了整个的销售流程。