（二）淘宝客服的就职要求

电商的发展，使淘宝店铺对客服的需求越来越大，同时淘宝客服的就职要求也越来越高。淘宝客服的用人要求不再仅仅局限于“服务态度好，会使用计算机，打字速度不错”。淘宝客服需要具备的素质和技能要求如下。

1.淘宝客服需要具备的素质

淘宝客服需要具备一定的素质，具体包括：

（1）耐心和责任心；

（2）文字表达能力和资料收集能力；

（3）接受新事物的能力；

（4）团队协作和沟通的能力；

（5）解决问题的能力；

（6）网购经历，开过淘宝店的可以优先考虑。

2.淘宝客服需要掌握的技能

要胜任淘宝客服的岗位，必须掌握一定的技能，如熟练使用计算机、打字速度较快等，具体如图1-3所示。

图　1-3

（1）会使用计算机

使用计算机是淘宝客服的必备技能，淘宝客服的所有工作都需要用计算机完成，包括使用阿里旺旺和买家沟通交流，使用千牛后台查看处理订单信息，使用Office办公软件统计流量或日常备注等。同时，客服上岗前，通常还会对其打字速度进行测试，避免出现打字速度过慢而影响回复买家问题的情况。

（2）了解淘宝交易规则

作为淘宝客服，应该了解并掌握淘宝的交易规则，这样才能在为买家服务的过程中有针对性地提供帮助，例如，为首次网购的买家提供下单帮助，为议价的订单修改价格，提示买家确认订单信息，邀请买家及时做出评价，以及处理订单售后问题等。

提示

旺旺分为卖家版和买家版两个版本，淘宝客服主要使用卖家版旺旺，他们要掌握旺旺的使用方法，包括添加/删除联系人、群发消息、消息提醒、聊天记录保存、自动回复等功能。

（3）掌握淘宝交易流程

只要网购过，几乎都了解淘宝的交易流程，这也是要求淘宝客服有网购经历的原因。淘宝交易的流程如图1-4所示。

图　1-4

除了以上环节外，如果订单出现问题，卖家还需要处理订单；如果买家给出中评或差评，卖家还需要回访，了解中/差评原因，并及时做出应对。

（4）懂得如何推销商品

从本质上看，淘宝客服是一个网络商品销售人员，他们的一项重要工作就是将淘宝店铺销售的商品卖给网购者，懂得如何销售商品更能帮助淘宝客服服务于买家。