任务二 预约

步骤一 接听客户电话

客户主动给4S店拨打电话，预约到店维护保养：

1）迅速接听电话（电话铃响3声内接听）。

2）问候客户（服务顾问应热情有礼、职业化地问候，表示对来电的感谢，表现出对来电的欢迎）。

3）做自我介绍（服务顾问应清晰地介绍自己及职位）。

话术：“您好，××销售服务店，非常感谢您的来电；请问女士/先生，您贵姓？张女士，您好，我是服务顾问××，请问有什么可以帮您的？”

对业务人员的要求：

● 倾听客户的维修要求，并记录维修类型/日期/时间/估算。

● 提前一天重新确认预约。

● 安排预约并通知管理员和配件部门。

● 和管理员、领队和配件部门一起安排工作日程。

管理员/领队：

● 和业务人员、配件部门一起安排工作日程。

步骤二 与客户进行沟通

1）确认客户的个人信息，核对用户数据，登记新用户数据。

（个人信息：客户类型、客户姓名、联系方式；车辆数据：车型、购买时间、上次维修/保养时间及情况；其他注意事项：如果是新客户，若时间允许，应在CRM系统中尽快建立档案。如果发现客户信息有变更，应及时更改）

2）确认客户要求及车辆故障问题（初步倾听情况，了解客户需求。进一步进行车辆问题的沟通，以做出诊断）。

3）预估时间和费用。

4）协商并确定日期。

① 根据实际情况考虑合适的日期。服务顾问在CRM系统预约单中确认服务的空闲时段，并根据收集的信息进行判断，考虑合适的日期。

② 当客户第一次预约时间不能满足时，应尽量向客户提供两个以上时间供其选择。

5）结束通话。

6）填写预约登记表。

电话沟通故障现象案例：客户：车的前部有响声。

服务顾问：请问您车辆的声音具体是从哪个部位发出来的呢？

客户：好像是左前部车轮附近。

服务顾问：那您记得是行驶在什么路面时发出的声音？

客户：在平路和颠簸的路面都会响。

服务顾问：那是什么时候响呢？

客户：嗯，在转弯还有原地打方向的时候响得厉害。

服务顾问：好的，那么您是说您的车子在平路或者颠簸路面，转弯和原地打方向时左前部车轮附近有异响，对吧？

客户：是这样的。

服务顾问：好的，根据您的描述，我判断可能是左前外球笼有问题，您来店时我们可以一起先试试车，检查判断一下故障部位。

步骤三 预约成功后的准备

1）相关文件与物品的准备。

2）预留工位。

3）准备备件。

4）安排人员。

5）客户预约确认。

（1）相关文件与物品的准备

（2）预留工位

（3）准备备件

根据电话中的沟通和判断，提前准备好备件并冻结。

（4）安排人员

提前安排好接待的服务顾问和维修人员。

（5）客户预约确认

根据实际情况，在约定时间前3天、24h、30min，电话确认预约客户是否需要上门服务、确切的来店时间及由谁驾驶来店。