第六节　做一个善解人意的倾听者

核心提示

理论指导

我们在工作中往往习惯于单纯地向别人灌输自己的思路，要记住沟通是双向的，要放弃你身份的观念，以平等的、恭敬的、尊重的心去听。遭遇倾诉其实是一件很幸运的事情，这说明对方把你当作可以敞开心扉的人，通过倾诉，你们可以加深了解，关系会变得更融洽亲密。

一般人在交谈中，倾向于以自己的意见、观点、感情来影响别人，因而往往谈个不停，似乎非如此无法达到交谈的目的。实际上，与人交谈，光做一个好的演说者不一定成功，还须做一个好的听众。

外国曾有谚语说“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听”。在人们面对面的交谈中，讲与听是对立统一的，认真地去听，可以收到良好的谈话效果。只有善于聆听的人，才懂得“三人行，必有我师”的道理，才能够利用一切机会博采众长，丰富自己，而且能够留给别人讲礼貌的良好印象。

曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。

怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者宣布答案正确。

第一个小金人，把稻草插入它的耳朵里，稻草就立刻从另一边耳朵出来了，说明忽视信息，让信息左耳进右耳出的人，根本不去关注别人的话。这样的人，在组织中常常表现出心不在焉的样子，沉迷于自我的世界，不关注外界的事情。

第二个小金人，把稻草插入它的耳朵里，稻草从嘴巴里直接掉了出来，说明是那种对信息不加判断的人，长了个大嘴巴，把听来的事情，不加判断就进行传播，不知道什么事该传播，什么事不该传播。任何组织中，都会有这样的人，而且可能比第二个小金人更加麻烦，在传播过程中添油加醋，四处散布。对于企业来说，这样的成员，有时候会引来很多是非。

第三个小金人，稻草从耳朵进去后掉进了肚子，什么响动也没有。他是那种能够做到“善于倾听，分辨是非，消化在心”的人。因此，这就是最有价值的人。

这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。因此，在交谈中，我们要学第三个小金人那样，能沉住气，重视倾听，三思而后说。

认真聆听对方的谈话，是对讲话者的一种尊重，在一定程度上可以满足对方的需要，同时可以使人们的交往、交谈更有效，彼此之间的关系更融洽。反之，对方还没有把将要说的话说完，你就听不下去了，这最容易使对方自尊心受挫，从而导致交谈不顺畅。世界著名的推销天才乔·吉拉德就曾因没有倾听顾客说话而错失了一次成功交易的机会。

一天，乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟乔·吉拉德谈起昨天的篮球赛，乔·吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。乔·吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。

夜里11点，乔·吉拉德忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”乔·吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

懂得如何倾听的人最有可能做对事情、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。因为倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。

倾听不仅可以满足对方的需要。与此同时，听还可以了解对方是否真正理解你刚才所说的话的含义。因此，一个善解人意的倾听者会从以下方面做起。

1.用心倾听

倾听要用心、专注，也就是全神贯注，聆听的时候不要插嘴，尽量把你的语言减到最少，因为说话和聆听是不能同时进行的。轻松自如地和对方保持良好的目光接触，目光接触的另一个含义是“我正在听你讲话”。

2.及时回应

在对方讲话的过程中，你要辅助以适当的表情、动作或简短的回应语句，这样才能激起对方继续谈话的兴趣。遇到听不清或没听懂的地方，可以用你自己的话重新复述对方刚刚说过的话，可以这样说：“你的意思是……”这表明你在心无旁骛地倾听他说的话，同时，也能确认自己是否已经正确理解了对方表达的意思。

3.不要轻易打断客户的谈话

倾听实际上是留给客户的谈话时间，认真倾听的态度会给客户留下良好的印象，所以在对方的谈话未完成之前，不要随意打断客户的谈话或插嘴、接话，而且更不能不顾客户的喜好，擅自谈论别的话题。

4.不要做出分心的举动和手势

尽量避免做出让人感觉你的思想在游走的举动，这样说话者就知道你确实是在认真地倾听。在倾听时，不要一直看表，心不在焉地乱翻档案，随手拿笔乱写乱画，这些举动会让说话者感到你很厌烦，对话题不感兴趣，更重要的是，这表明你并没有集中注意力，因此很可能会漏掉说话者传达的一些有效的信息。