1.1 初识网店客服

随着网络购物的不断兴起与普及，“网店客服”这一职业悄然兴起，并成为网店经营的重要组成部分。网店客服通过与顾客的沟通，向顾客传递商品信息、推销网店商品，是网店必不可少的一个重要岗位，那么，网店客服的重要性具体体现在哪些方面呢？网店客服又有哪些职责和分类呢？

1.1.1 网店客服的重要性

在网店经营中，客服是唯一一个能够跟顾客直接进行沟通的，这种沟通融合了情感，会给顾客带来更好的购物体验。网店客服的重要性主要体现在以下5个方面。

1. 影响顾客的购物体验

顾客在访问网店前就已经萌生了购买商品的意愿，而网店客服的服务可以在最大限度上加强或减弱顾客的购买欲望，也就是说，顾客的购物体验是决定其购买行为的重要因素。顾客希望通过电子商务平台获取的不仅是超值的商品，还包括令人满意的服务。图1-1所示为顾客购物体验的良性循环。

若顾客对网店客服的服务感到不满，那么就不会再次购买店内的商品，并且这其中约有70%的顾客会向周围的9～11人进行抱怨，约有20%的顾客会将这次不愉快的购物体验告诉给至少20个人以上。图1-2所示为顾客购物体验的恶性循环。

2. 影响网店的成交量

成交量是网店在某段时间内的具体交易数，成交量越大，网店的生意越好，网店所具有的竞争力也就越强。影响网店成交量的因素有很多，网店客服的好坏是其中的重要因素之一。

顾客的成交方式一般分为两种：一种是顾客通过阅读商品详情页面了解商品，在没有咨询客服的情况下直接下单；另一种是顾客咨询客服后再下单，此时，客服服务的好坏就成了顾客是否继续购买商品的决定性因素。一旦产生咨询需求，就意味着顾客已经有了购买欲望，但还有一些疑虑，希望通过客服的帮助来解决，若成功解决疑虑，则90%以上的顾客会选择下单。一般来说，咨询过客服的顾客的客单价往往比直接下单的顾客要高。

3. 影响网店的形象

网店是一种基于互联网的虚拟店铺，顾客进入网店后不能接触到真实的商品，只能通过网店中显示的文字、图片、视频等信息来了解，不能对网店有一个整体的印象，因此容易产生怀疑和距离感。此时，客服就需要通过良好的服务态度和细心的回复，帮助顾客了解网店的相关信息，从而在顾客心中逐渐树立起良好的网店形象。

同时，客服还可以通过巧妙的语言文字来传递品牌信息，以帮助顾客了解网店的定位和形象。如果网店的商品质量优秀，客服的服务态度良好，且性价比高，那么当顾客有购买的需求时，就会第一时间想起他心中有印象的网店，从而达到品牌宣传的目的。

4. 影响网店的经营

在网上开店，同类商品的竞争很激烈，价格差别也不大，因此，彼此的竞争就体现在商品的品质和网店客服的服务水平上。网店在经营过程中，难免会遇到退换货、退款、交易纠纷、顾客投诉、差评等经营风险，这就要求客服能够熟悉店内的商品。如果客服能够做到精准推荐，那么就能有效控制退换货、退款等情况的发生，还能避免触犯平台规则。

5. 影响网店的服务数据

目前，电商平台对网店的服务质量有一定的评分标准，当网店评分不符合标准时，就会影响网店商品在搜索结果中的排名，以及网店参加活动的资质。因此，网店在经营过程中，要尽可能地保证网店的服务类评分达到或超过同行业的平均值。

网店首页会显示网店综合评分，顾客可以通过网店的综合评分来判断网店的经营状况及各种服务指标，如图1-3所示。与此同时，平台也会在后台数据中考核网店的综合评分，以此来判断网店是否被广大顾客喜欢，是否值得把网店推荐给更多的顾客等。

1.1.2 网店客服的职责

网店客服是基于互联网的一种服务顾客的工作，其分工已经达到了相当细致的程度，有通过阿里旺旺聊天工具解答顾客疑问的客服，有导购客服，有投诉客服等。那么，网店客服到底有哪些职责呢？

·接待顾客：每天通过阿里旺旺等聊天工具与顾客进行线上沟通，或者通过打电话的形式与顾客进行直接沟通，帮助顾客解决遇到的问题。

·销售商品：根据掌握的商品知识，结合顾客的实际需求，运用恰当的销售技巧把商品推荐给顾客，最终促成订单。

·解决顾客问题：从专业的角度为顾客解决交易过程中遇到的各种问题，如商品问题、支付问题、物流问题等。

·后台操作：网店客服的后台操作一般包括交易管理、物流管理、商品管理及顾客服务等。图1-4所示为千牛工作台卖家中心的“商品”页面，客服可以在其中进行商品管理，如发布商品、整理图片、管理商品库存等（注：在淘宝网中，“商品”也称为“宝贝”，两者含义相同，因此本书图片中“宝贝”均指“商品”）。除此之外，客服还可以通过左侧的工具栏进行交易、店铺、营销等相关操作。

·顾客信息收集：收集顾客信息，了解并分析顾客需求，为网店的顾客维护和顾客营销提供可靠的顾客信息依据。

·问题的收集与反馈：及时对顾客提出的有关商品及网店服务等方面的意见或建议进行收集整理，并反馈给相关岗位。

·顾客回访：定期或不定期地进行顾客回访，以检查顾客关系的维护情况，建立顾客档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，以发展和维护良好的顾客关系。

1.1.3 网店客服的分类

一般小规模的网店对客服岗位的工作没有进行细分，但对于中大型网店来说，其订单多、工作量大，如果没有对客服进行流程化、系统化的管理，就很容易出错，并最终导致网店的销量受损。因此，一般情况下，中大型网店会对客服进行明确的分工，根据客服工作的流程，将网店客服分为售前客服、打包客服、售后客服、投诉客服4种类型。

1. 售前客服

售前客服的主要工作是通过阿里旺旺、电话等途径解答顾客在购物过程中的所有疑问，进而帮助顾客更好地挑选商品。在这个过程中，售前客服还可以向顾客推销商品，为网店带来销售业绩。

2. 打包客服

打包客服的主要工作是核对顾客的订单信息，确认信息无误后根据订单分拣货物，最后打包订单中包含的商品并发货。

3. 售后客服

售后客服的主要工作是解决快递物流、处理退换货及中差评等。售后客服负责处理的订单主要是已发货状态的订单，只要订单处于已发货状态，此后来咨询订单相关情况的顾客都将由售后客服来提供服务。做好顾客的售后工作也是新一轮销售的开始。

4. 投诉客服

投诉客服主要负责处理交易成功后的顾客投诉、意见及对顾客投诉意见处理的回访等工作。

1.1.4 客服部门与其他部门的对接关系

一个完整的电子商务团队一般会安排客服、推广与运营、仓储、美工、财务及生产等多个工作部门。而客服作为电子商务团队中的一个关键岗位，与其他部门都有着紧密联系，如图1-5所示。下面主要介绍客服与推广与运营、美工、仓储的对接关系。

1. 客服与推广运营

严格来说，推广运营可分推广和运营两个岗位。

网店中的推广部门主要负责引流，而客服部门则负责流量的询单转化，因此，客服部门和推广部门有着千丝万缕的联系。客服的转化率在一定程度上既能反映流量的精准度，又能反映推广活动设置的合理性。

客服部门除了要具有销售和服务能力外，还要服务于全店的运营。客服是网店中唯一一个能直接与顾客交流的岗位，对顾客问题的反馈、建议的整理、信息的收集等工作都由客服来完成，这为网店的运营提供了重要依据。因此，客服与运营部门经常有信息的交流和反馈，这样更有利于运营部门对网店的运营方案及时进行调整。

2. 客服与美工

客服部门和美工部门的交流比较多，如常见的商品实物与图片的色差问题，通常客服会向顾客解释由于光线及显示器等因素，很难保证实物与图片完全相同，但是当店内的某件商品多次被顾客提出色差问题严重时，客服就应该向美工部门的人员进行反馈，使其及时调整色差。如果不能调整，客服就要在推荐商品时及时向顾客描述商品的颜色问题。

3. 客服与仓储

客服部门和仓储部门也有很多交集。网店中所出售的商品都由仓储人员进行打包、发货。当顾客对订单有特殊要求时，客服就要及时与仓储人员进行沟通，采取订单备注的方式提醒仓储人员。需要注意的是，客服在做订单备注时，应当把需要仓储人员注意的信息放在备注靠前的位置，避免仓储人员未看到备注信息的情况发生。

当快递出现缺件、少件、延迟发货等情况时，客服要及时与仓储人员沟通，确认快递状况，并及时将结果反馈给顾客。