1.2 网店客服应具备的知识

网店客服的灵活性很强，目前暂时还没有一个通用的行业标准去评定等级，但从客服行业的基本要求来说，一名合格的网店客服应具备丰富的知识储备，如商品知识、平台规则、交易知识、物流知识、顾客的消费心理等，只有这样才能满足实际的工作需求。

1.2.1 商品知识

在与顾客沟通的过程中，整个对话内容绝大部分是围绕商品本身进行的，顾客很可能会提几个关于商品信息的专业问题，如果客服不能给予恰当的答复，甚至一问三不知，那么无疑会打击顾客的购买热情，甚至让顾客对网店失去信心。因此，在顾客的咨询过程中，客服对商品越熟悉，顾客对网店客服就会越信任。

1. 对商品基础知识的了解

商品知识包括但不限于商品外观、商品基本属性、商品保养与维护、商品安装及使用方法等。

·商品外观：客服要认真观察商品，并掌握其显著的外观特点，然后通过语言进行准确描述。当顾客提及商品外观时，客服就可以明确地答复。在图1-6所示的印花羊毛针织衫这一商品中，顾客可能会问针织衫上的图案是印上去的还是手工织的，这时客服应给出明确的回答，不能用“不清楚”“不了解”来搪塞顾客。

·商品基本属性：商品基本属性包括但不限于商品的规格、成分及含量等，这些也是客服必须掌握的商品知识，尤其是非标类的商品（指网页中没有明确规格和型号的商品，如服装类）往往款式多种多样。顾客向网店客服咨询关于服装的面料或材质时，如果客服能准确地说出来，那么顾客就会觉得客服具有一定的专业性，值得信任，如图1-7所示。

·商品保养与维护：对于商品保养与维护的方法，客服应在顾客购买商品时就做出相关的阐述和说明，以确保顾客在日后可以对商品进行合理的养护，从而延长商品的使用寿命。在商品详情页面中会有一些关于商品保养与维护的相关知识，如图1-8所示，客服要熟知这些知识，并在交易过程中主动提示顾客。

·商品安装及使用方法：有些网店出售的商品可能需要顾客自己手动安装，所以客服需要熟练掌握商品的安装及使用方法，因为顾客可能会在收到商品后因为不会组装或者不会使用而咨询客服。此时，客服需要通过自己所掌握的商品安装知识迅速且准确地帮助顾客解决问题，以打消顾客对商品的疑虑，如图1-9所示。

·商品的关联销售：在学习商品知识时，客服还应熟悉一些可以进行关联销售的相关商品，这样在服务顾客的过程中，就可以迅速想到所要关联的其他商品，并尝试进行关联推荐，提高客单价。需要注意的是，在给顾客推荐关联商品时，客服一定要准确说出关联的理由，这样顾客才更容易接受。例如，客服提前准备了一些与所售T恤相关联的商品，如裤子、鞋子等，以便在服务中抓住时机准确地推送给顾客，如图1-10所示。

2. 对商品周边知识的了解

商品的周边知识一般是指对顾客了解与选择商品没有直接关系，但能在一定程度上指导或影响顾客选择商品，加深顾客对商品的认知度的相关知识，这里主要从商品真伪的辨别和商品附加信息两个方面进行介绍。

·商品真伪的辨别：顾客有时会纠结自己所购商品的真实性，尤其是在真假难辨的网购平台上购买商品。遇到这种情况时，客服首先要掌握辨别自家商品真伪的办法，然后让顾客按照这些辨别方法直接检验商品的真伪，这样往往比反复强调商品的真伪更实用。对商品真伪辨别知识的掌握不仅可以增加顾客对这类商品的认知，还能让客服的专业性获得认可。图1-11所示为一则客服与顾客就商品真假问题而产生的对话。

·商品附加信息：商品附加信息是指商品生产销售中并没有的信息，但通过信息包装赋予了商品新的价值，如×××作者推荐、×××同款商品等。这种方式利用了顾客的求名心理，通过无形中树立的代言人来让顾客在选购此类商品时不可避免地受到影响。此外，品牌价值的观点也可以为商品赋予一种精神价值，但此方法一般只适用于对品牌文化有一定认同的顾客。

3. 对同类商品的了解

电子商务的快速发展使得市场的同质化现象越来越严重，网店客服在面对“为什么××家和你们家的款式一模一样，但价格更便宜”这样的疑问时，不要一味地贬低和怀疑他人，而是要让顾客了解自己的商品，并通过对比同类商品突出自己商品的优势。

·质量的比较：商品质量是顾客选购商品时需要考虑的因素之一，客服不仅要全面掌握商品的相关知识（包括商品的材质、规格、板型、用途和卖点等），还要熟悉同类商品的信息，找出自身商品与其他商品的区别，从而让顾客更加清楚自身商品的优势，进而留住顾客。如下为一则客服与顾客就商品质量而产生的对话。

·货源的比较：客服除了要了解商品的质量外，还要了解商品的进货渠道和生产渠道，因为货源也是影响顾客选购商品的因素之一。正规的货源渠道不仅能保证商品的质量，还能让顾客感受到网店经营的正规化、流程化，从而可以放心购物。那么，客服应该如何向顾客展示自己的货源渠道呢？最简单的方式便是以图说明。如下为一则客服与顾客就货源问题而产生的对话。

1.2.2 平台规则

网店在运营过程中，不仅要遵守国家法律法规，还要遵守平台规则。例如，淘宝平台规则、京东平台规则。

·淘宝平台规则：登录淘宝网首页后，单击页面底部“规则与协议”栏中的“淘宝规则”链接，进入淘宝平台规则首页，如图1-12所示，其中包括了规则辞典、规则解读、规则众议院、我的体检中心、违规公示5个板块。

·京东平台规则：登录京东首页后，将鼠标指针移至导航栏中的“商家服务”链接上，在打开的下拉列表中选择“规则平台”选项，进入京东平台规则首页，如图1-13所示，其中包括了POP规则、自营供应商管理规则、京喜规则、京东国际规则、全渠道规则、特色业务规则、规则评审团、违规公示等8个板块。

下面以淘宝平台规则为例介绍客服需要学习并严格遵守的规则。

1. 商品发布要求

商家发布商品时，应当严格遵守《淘宝平台规则总则》中“信息发布”的基本原则，并遵守以下基本要求。

（1）商家应当对商品做出完整、一致、真实的描述。

·完整性：为保证顾客更全面地了解商品，在购买商品时拥有充分知情权，商家应在发布商品时完整明示商品的主要信息，包括但不限于商品本身（基本属性、规格、保质期、瑕疵等）、品牌、外包装、发货情况、交易附带物等。

·一致性：商品的描述信息在商品页面各板块中（如商品标题、主图、属性、详情描述等）应保证一致。

·真实性：商家应根据所售商品的属性如实描述商品信息，并及时维护更新，以保证商品信息的真实、正确、有效，并且不得夸大、过度、虚假承诺商品效果及程度等。

（2）商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理因素、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

（3）不得发布违反法律法规、协议或规则的商品信息，包括但不限于以下几点。

·不得使用代表党和国家形象的元素，或利用国家重大活动、重大纪念日和国家机关及其工作人员的名义等进行销售或宣传。

·不得发布侵害平台及第三方合法权益（如商标权、著作权、专利权等），或易造成顾客混淆的商品或信息。

·不得发布或推送含有易导致交易风险的第三方商品或信息，如发布社交、导购、团购、促销、购物平台等第三方网站或客户端的名称、Logo、二维码、超链接、联系账号等信息。

·不得重复铺货，即网店中不得同时出售同款商品两件以上。

·不得通过编辑变更商品类目、品牌、型号等关键属性，使其成为另一款商品。

·不得发布其他违反《淘宝平台违禁信息管理规则》《淘宝平台交互风险信息管理规则》《淘宝网市场管理与违规处理规范》等规则的商品或信息。

针对该规则，客服在使用阿里旺旺与顾客进行沟通时，一定要准确说明商品的基本属性、成色和瑕疵等内容。例如，客服对顾客描述羊毛衫时，不能用“100%纯羊毛”“含羊毛99.9%”等词语代替，以免顾客产生误解，以至于在收到商品后投诉商家违背了商品如实描述的规则。

2. 评价规则

为确保评价内容能为顾客购物决策提供可靠的依据，反映商品或服务的真实情况，买卖双方通过淘宝网评价工具发布的评价应当与交易的商品或服务具有关联性，且合法、客观、真实。另外，买卖双方不得利用淘宝网评价工具侵害相关方的合法权益。交易双方发布的评价内容、图片及回复内容不得出现法律法规、平台规则不允许的内容，包括但不限于以下几点。

（1）包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息、色情低俗内容或其他有违公序良俗内容的评论。

（2）盗用他人图片或未经他人同意使用他人图片并编辑后发布的内容。

（3）其他异常评价内容。

针对该规则，客服在对顾客进行评价时要实事求是，不得使用污言秽语，更不能泄露顾客的隐私。

3. 不能不当获取使用信息

不当获取使用信息是指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取平台商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售平台商业信息/他人信息，从而影响淘宝网的正常运营秩序、效率或致使平台商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。淘宝网若排查到涉嫌不当获取使用信息的会员，将视情节严重程度采取公示警告等措施。

针对该规则，客服注意不能有意或无意地获取顾客的个人信息和订单信息。例如，在成交以后与顾客核对订单信息时，务必只能与拍下商品的旺旺号（即淘宝ID、登录名）进行核对。

4. 不能违背承诺

违背承诺是指商家未按约定或淘宝网规定向顾客提供承诺的服务，从而侵害顾客权益的行为。违背承诺的商家需向顾客支付该商品实际成交金额的10%作为违约金，且赔付金额最高不超过100元，最低不少于5元；商家未在淘宝网判定投诉成立前主动支付违约金的，除了须向顾客支付违约金外，还须向淘宝网支付同等金额的违约金。

针对该规则，客服通过阿里旺旺与顾客交流时，不要轻许承诺，一旦向顾客做出承诺，就必须严格履行。例如，客服向顾客承诺，如果是在运输过程中造成的商品损坏，网店将承担运费；如果未能履行，则顾客可以以违背承诺为由进行投诉。

5. 不能骚扰他人

骚扰他人是指会员对他人实施辱骂、诅咒、威胁等语言攻击或采取恶劣手段对他人实施骚扰等侵害他人合法权益的行为。

针对该规则，客服在处理与顾客之间的纠纷或异议时，一定不要频繁地联系顾客，应该在顾客方便的时间进行联系，以免影响顾客的正常生活与工作。在无法说服顾客时，也不得以骚扰的方式迫使顾客妥协，要做到有礼有节。

除此之外，还有一些规则需要客服熟知。例如，天猫商家支持开具发票、七天退货、正品保障等规则。这些规则都可以在相应平台的规则中心首页进行搜索并查看。例如，在天猫规则中心首页的搜索栏中输入“正品保障”，单击“搜索”按钮，搜索与正品保障规则相关的内容，如图1-14所示。

1.2.3 交易知识

客服在日常工作中要特别注意网络安全问题，不要随意接收陌生人发送的文件，也不要扫描可疑的二维码，以免计算机中毒。另外，还要注意辨别钓鱼网站的网址链接，在阿里旺旺上通过单击淘宝链接打开的页面不会要求再次输入登录名和密码，如果对方发送的链接需要输入登录名和密码，则可能是不安全链接，需要谨慎处理。

除此之外，还有一些不法分子会故意注册一些“双胞胎”ID（名称相似的ID），诱使客服违反不当获取使用信息的规则。例如，在宋体字的情况下，英文大写字母O与阿拉伯数字0很难区分，客服在与顾客核对交易信息时，最好是在千牛工作台卖家中心的“已卖出的宝贝”模块中通过复制联系人ID进行订单搜索，只有能搜索到的订单才可以与顾客进行信息核对。

1.2.4 物流知识

除了上述基本知识外，网店客服还应该了解一些物流知识。

（1）不同物流方式的运作模式。

·邮寄：邮寄分为平邮、快邮和EMS。其中，平邮即普通包裹，这种方式耗费时间较长，一般需要7～15天，但价格比较便宜；快邮即国内快递包裹，这种方式下一般5天左右能到达目的地，价格比平邮稍微贵一些；EMS即国际邮包（包括空运、陆路、水路），这种邮寄方式较快，一般2～3天就能到，但价格也比较高。

·快递：快递分为航空快递和汽车运输快递。

·货运：货运分为汽车运输和铁路运输。

（2）不同物流方式的价格不同，需要考虑如何计价、价格的还价余地等问题。

（3）不同物流方式的特点。

·铁路运输：运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响较小，连续性好；其缺点是短途运输成本较高。

·公路运输：机动灵活，周转速度快，装卸方便，且适应性强；其缺点是运送量小，耗能多，运费高，一般只适用于短程、量小的货物。

·水路运输：运量大，投资少，成本低；其缺点是速度慢，灵活性和连续性差，容易受航道水文状况和气象等自然条件的影响。

·航空运输：速度快，效率高，是较为快捷的现代化运输方式；其缺点是运送量小，耗能大，费用高，一般适用于急需、贵重且数量不大的货物。

（4）不同物流方式的联系方式；如何查询各种物流方式的网点情况；快递公司的联系方式、邮政编码、邮费查询等。

（5）不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回，以及索赔的处理等。

1.2.5 顾客的消费心理

网店客服每天都会接待不同类型的顾客，他们的性别、年龄、性格千差万别，需求自然也不同，那么，客服怎样才能让顾客购买自家网店的商品呢？客服可以从心理学层面分析顾客，抓住顾客需求。

在电子商务竞争日益白热化的时代，抓住顾客就是抓住商机。既然顾客是营销的核心，那么就需要了解一些顾客心理学的相关知识。一般来说，顾客购买商品的心理学层面的需求可以概括为以下8个方面，如图1-15所示。

1. 求实心理

求实心理的顾客以追求商品的实用性为主要购买目的，对商品的面料、质地和工艺比较挑剔。这类顾客购物讲究实惠，并且会根据自身的需要选择商品，具有理智的消费行为。

针对此类顾客，客服首先要明确这类顾客的消费心理是非常理性的，他们购买商品时需要保证商品有80%～100%的可买性。这时，客服就应体现自己的专业性，以真诚、专业、求实、耐心的态度获取顾客的好感，增加商品在顾客心中的可买性数值。

2. 求美心理

求美心理的顾客以追求商品的美感为主要购买目的，着重关注商品的款式、色彩及时尚性等艺术欣赏价值。除了关注商品本身的美感外，这类顾客还注重广告创意的新颖性，以此满足他们对求美心理的需要。这类顾客的心理年龄普遍较小，对时尚、潮流的理解比较前沿，且以女性居多。

客服要注意倾听顾客对所需商品的描述，如果顾客常常提到“好看”“漂亮”“时尚”等字眼，那么就可以将其归纳为求美心理的顾客。在应对这类顾客时，客服要推荐适合他们的商品，并尽可能地展现商品的外在优势，给顾客多一点夸奖和肯定。

3. 求名心理

求名心理的顾客以表现身份、地位、价值观为主要购买目的，比较注重品牌、价位、公众知名度等因素。这类顾客的购买能力和品牌意识非常强，且注重面子，顾客在沟通时会频繁谈及自己购买名牌商品的经历等。此类顾客中，有的确实具备良好的经济条件，会经常购买名牌商品，但也有一些经济条件并不富裕，但在选购商品时趋向购买名牌商品，这类顾客希望体现自己的品位。

客服在应对此类顾客时，要学会顺势而为，即顺着顾客的意愿去完成自己的工作，促成他们的购买。

4. 求速心理

求速心理的顾客以追求快速、方便为主要购买目的，注重购买的时间或效率。此类顾客的时间意识比较强，性格爽快，但性子急，想利用最短的时间、以最简单的方式购买到优质的商品。此类顾客以男性居多，他们不会太在意商品的价格，只要能保证商品的质量和购买速度即可。

此类顾客的购买意识很强，他们视时间如珍宝，如果没有90%的购买欲望，那么他们是不会浪费时间网购的，所以这类顾客的成交率很高。

客服在应对此类顾客时，一定要善于抓住这类顾客的购买心理，这样不仅能保证成交量，还能节约工作时间。

5. 求廉心理

顾客在消费过程中都希望用最少的付出换回最大的回报，获得商品更大的使用价值。追求物美价廉是常见的消费心理，具有这类心理的顾客在选购商品时总会选择价格较为低廉的商品，即以获得超值、低价商品为主要购买目的，注重商品的实惠与廉价。

此类顾客经济实力不是很强、购买能力普遍偏低，对价格比较敏感，精打细算，他们一般很难接受正价或高价位的商品，对促销活动的特价商品情有独钟。客服在应对此类顾客时，应适当在心理上对其进行鼓励，热情接待，利用更多的优惠或礼品留住顾客。另外，在推荐特价商品或折扣优惠较大的商品时，再附加赠送一份小礼品（见图1-16的“超值礼包”模块），让顾客满意而归。同时，客服还要强调即使是优惠的商品，其品质与服务也能保持一致。

6. 求同心理

在实体店中出现两三个人同时选购同一商品的现象并不起眼，但若是有10个人购买，便会有20、30……个人甚至更多的人购买该商品。虽然顾客明明知道商品的价格并没有大幅度下降，可还是愿意跟随大众的步伐去购买，这就是顾客购买商品的另一个心理因素——求同心理。

网络平台的开放性让信息的传递更加便利，可以让互不相识、相隔万里的顾客分享自己的购物体验，那么，顾客一般会以什么为标准来衡量自己所购商品是否优质呢？当然是看其他顾客对这个商品的评价，尤其是一些名人的使用评价，如×××推荐，×××同款等，它们对顾客的购买有着重要的影响，如图1-17所示。

客服在应对此类顾客时，不需要过多地介绍商品，销量和评价便可以让顾客信服，此时，客服的言辞就应巧妙地利用“从众”心理，让顾客在心理上得到依靠和安全感。

7. 求惯心理

求惯心理是以满足特殊的爱好而形成的购买心理，顾客往往注重自己偏爱的品牌和款式，对即将购买的商品充满了信任感，且在选择商品时会有特定的购物习惯。

客服在应对此类顾客时，应及时调出顾客以往的购买记录，了解顾客以往购买商品的款式、颜色喜好等，为顾客推荐他们所偏爱的商品。与此同时，客服还可以利用顾客的消费积分和会员权益等来促使顾客进行二次购买。

8. 求安心理

求安心理以追求安全、健康、舒适为主要购买目的，顾客更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用性，且这类购物心理的顾客自我呵护与健康意识极强。

客服在应对此类顾客时，要善于利用专业知识向顾客强调商品面料或配件的安全性与环保性，让顾客感受到商品的安全保障。同时，客服还可以主动介绍商品的使用注意事项，普及商品知识等。图1-18所示为播放商品的使用方法和过程。